Müşteriler kendilerine verilen hizmeti yalnızca kendilerine özgü, özel, duygusal, mantıksız, gün sonunun yorgunluğunu taşıyan ve tümüyle insanca bir bakış açısıyla değerlendirirler. Verdiğiniz hizmet onlar nasıl algılıyorlarsa öyledir.
Müşteriler hep isterler. İstemeye de hakları vardır. Bugünün müşterileri eskisinden çok daha fazla seçme şansına sahip. Eğer sizin şirketiniz istedikleri ya da gereksinim duydukları şeyleri onlara sunamaz, siz onlarla beklentilerini karşılayacak ya da aşacak biçimde ilişki kuramazsanız, yapacakları tek iş sokağın biraz aşağısındaki satıcıya kadar gitmek ya da rehberin sarı sayfalarını karıştırıp rakiplerinizden biri ile iş yapmak olacaktır.
Veee, müşteriniz olmazsa siz de işsiz kalırsınız!
Araştırmacılar sürekli olarak yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden be} kat fazla olduğu sonucuna varmaktadırlar. Ama pek çok işletme uzun vadeli müşteri ilişkileri geliştirmektense, olabildiğince fazla satış yapmayı yeğler. Daha da acısı, yine araştırmacıların bulgularına göre herhangi bir zamanda her dört müşteriden biri hizmetinizden hoşnut olmadığı İçin sizin yaptığınız işi birazcık da olsa daha iyi yapan bir başkası ile çalışmaya hazırdır. Bu da şirketinizin iş yaptığı her yüz kişiden yirmi beşi demektir.
En acısı ise hizmetinizden hoşnut olmayan her yirmi beş müşteriden yalnız bir tanesinin yakınmalarını size iletmesidir. Gerçekte siz de kendi deneyimlerinizden bilirsiniz ki ne istediğini açıkça söyleyip size iyi bir hizmet sunma olanağı sağlayacak müşterilere pek rastlanmaz. Müşteriler genellikle ne istediklerini sizin bilmenizi bekler ve bilemediğinizde de hayal kırıklığına uğrarlar.
Bugünlerde şirketlerin müşterilerini alışveriş sırasında izlemek, mektupla düşüncelerini sormak, telefonla ve yüz yüze görüşüp fikirlerini almak gibi yöntemlere çok fazla zaman ve para harcamalarının nedeni budur. Nasıl madenciler bulacaklarından emin oldukları bir parça altın için kumları eliyorlarsa günümüzün işyerleri de müşterilerin mektuplarını ve doldurdukları anket kartlarını toplayıp sınıflandırarak, yakınmalarından ve övgülerinden hareketle insanların bugün ne istediklerine ve yarın gereksinimlerinde ne gibi değişiklikler olacağına ilişkin ipuçları aramaktadırlar.
Müşteriye yakın bir çalışan olarak şirketinizin müşterilerle ilgili olarak toplamış olduğu bilgilerden sık sık yararlanırsınız. Ama sizin elinizde aynı derecede önemli bir başka bilgi kaynağı daha bulunmaktadır: müşterilerinizle aranızdaki günlük ilişkiler. Kişisel deneyimlerinizle müşterilerinizin ne istedikleri hakkında yabana atılmayacak ölçüde bilgi sahibi olursunuz, hangi davranışlar onların beklentilerine uygundur, hangi davranışlar beklentilerinin de üzerindedir ve hangi davranışlar onları hayal kırıklığına uğratır gibi.
Sizin Fark Yaratan Hizmet sunmak konusunda kendi özel tarzınızı, üzerine inşa edeceğiniz temel işte budur.
Kendinizi Organize Etmek
Kişisel olarak sahip olduğunuz bilgilerle kuruluşunuz tarafından size aktarılan bilgileri bir arada tutmak amacıyla bir çerçeve oluşturmakta yarar vardır. Araştırmacılar müşterilerin hizmet kalitesini beş açıdan değerlendirdiğini ortaya çıkarmışlardır
-
Güvenilirlik. Söz verilen işi doğru ve güvenilir biçimde yerine getirmek.
-
Güven vermek. Müşterilerinize bilginizi kullanarak ve nazik bir şekilde yaklaşmak, işinizde uzman olduğunuzu, kendinize güvendiğinizi ve onların da size güvenebileceklerini gösterebilme yeteneği.
-
Somut faktörler. İşyerinizin fiziksel olanakları, sizin ve diğer çalışanların dış görünüşleri.
-
Empati. Müşterilerinize gösterdiğiniz ilgi ve kişisel dikkatin derecesi.
-
Zamanında davranmak. Müşterilerinize en kısa zamanda yardımcı olmayı istemek.
Müşterilerinize karşı takındığınız her tavır ve onlar için yaptığınız her şey büyük olasılıkla bu beş gruptan birinin içinde yer alacaktır. Aşağıdaki sık rastlanan örneklere bir bakalım:
-
Bir müşterinin siparişini zamanında teslim ettiğinizde güvenilir olduğunuz anlaşılır.
-
Müşteriye gülümseyerek "Bu konuda size yardımcı olabilirim dediğinizde ve bunu gerçekten yaptığınızda güven veriyorsunuz demektir.
-
Kendinizin ve çalıştığınız yerin göze hoş görünmesi için çaba gösteriyorsanız somut faktörlere dikkat ediyorsunuz demektir.
-
Bir sorunu çözmeye çalışırken müşterinizin kişisel gereksinimlerini göz önüne alıyorsanız empati gösteriyorsunuz demektir.
-
Bir müşterinin soru dolu bir yüz ifadesi İle bir ürünü incelediğini gördüğünüzde yardımcı olmayı öneriyor ve bilgi veriyorsanız zamanında davranıyorsunuz demektir.
İPUCU: Müşterilerin hizmet konusunda en çok değer verdiği bu beş unsuru aklınızdan çıkarmamanız gerekir. Müşteriler hakkında edinmiş olduğunuz tüm bilgileri bu beş gruptan birinin içine dahil etmeye çalışın. Örneğin müşteri dosyanızda Bekir Beyin sayfasında zamanında davranma başlığı altında kendisinin sorusuna yanıt verilmesi için telefonla geri aranması gerektiğinde bunun çok çabuk olmasına duyarlı olduğunu yazmışsanız kendisini telefonla geri arama işini hiçbir zaman geciktirmeyin.
Müşterileriniz için bu beş faktörün hepsi de önemlidir. Bundan sonraki beş bölümde müşteri hizmeti bilmecesinin bu beş parçasının her birini ayrıntılarıyla ele alıp Fark Yaratan Hizmet kavramı ile nasıl birleşebileceklerini göreceğiz.
Müşterilerin hizmet işletmelerinden beklentileri açıktır: iyi görünün, duyarlı davranın, nazik olup uzmanlığınızı göstererek güven verin, empatik olun, ama her şeyden önce güvenilir olun. Söz verdiğiniz şeyi yapın. Hizmet sözünüzü yerine getirin.