Yapamayacağınız işler için söz vermeyin, söz verdiğiniz işleri-yapın.
Hizmet Sözü
Güvenilir olmak vermiş olduğunuz Hizmet Sözünü tutmak demektir: Müşteriniz için neyi yapmaya söz vermişseniz onu yerine getirmektir. Müşteri açısından Hizmet Sözü birbirinden ayrı üç bölümden oluşur: kurumsal taahhütler, ortak beklentiler ve kişisel sözler.
1. Kurumsal yükümlülükler. Kuruluşlar müşterilerine reklam ve pazarlama faaliyetleri, şirketin imzasını taşıyan yazılar ve sözleşmeler; herkesin görmesi amacıyla hazırlanmış servis garantileri ve hizmet politikaları aracılığı ile doğrudan sözler verirler. Bunlara ek olarak müşteriler, şirketi doğrudan dile getirilmeyen, ancak şirketin kendisini ortaya koyuş biçiminde. ürün ve hizmetlerini sunuş tarzında saklı olduğuna inandıkları birtakım sözlerden dolayı da sorumlu tutarlar. Ya da müşteriler, o sektörde birtakım uygulamaların standart olması gerektiğine inandıkları için şirketten bunları yerine getirmesini beklerler.
Bir günde kargo teslimi hizmetleri konusundaki müşteri beklentilerini ele alalım. Uluslararası bir kargo şirketi olan ve günlük kargo hizmeti veren Federal Express paketinizin dakika dakika izleneceği sözünü verir ve bunu yapar. Eğer paketinizin zamanında yerine ulaşacağından emin olmak istiyorsanız Fed-Ex'in bilgisayarlı izleme sisteminin telefonunu çevirir, paketin bir kamyonun kasasında 1. Cadde İle 2. Caddenin kesiştikleri köşede olduğunu ve on beş dakika içinde adrese teslim edileceğini öğrenebilirsiniz. Bu durumda diğer kargo şirketleri müşterilerinin "Ne yani, siz şimdi bana paketimin şu anda tam olarak nerede olduğunu bilemeyeceğinizi mi söylüyorsunuz? Eğer bir günde teslim yapan bir kargo şirketiyseniz bunu yapabilmelisiniz." sözleri karşısında şaşırmamaları gerekir.
2. Ortak beklentiler. Müşterileriniz her bir hizmet işlemine ek birtakım beklentiler getirirler. Sizinle ve diğer kuruluşlarla yapmış oldukları daha önceki işlemlere dayanarak sizin kendileri için neleri yapıp neleri yapamayacağınız konusunda varsayımlar geliştirmişlerdir. Varlığından haberiniz olsa da olmasa da, hatta siz yol açmış olsanız da olmasanız da müşterinizin beklentisini yerine getirmemek, söz vermiş olup da bir işi yapmamanız kadar olumsuz etki yaratır.
Örneğin birçok restoranda "Vestiyere bırakılan eşyaların kaybından sorumlu olmadıklarını belirten tabelalara rastlarsınız. Ama müşteriler eşyalarını doğrudan doğruya vestiyer görevlisinin eline teslim etmişlerse iyi bir şekilde korunacağını varsayarlar. Paltoyu askıya bırakmak yerine personelden birine teslim etmiş olmak güvenlik konusunda ortak bir beklenti yaratır.
3. Kişisel sözler. Müşteri hizmetine ilişkin sözlerin çoğunluğu sizden kaynaklanır. Bir müşterinize şu türden şeyler söylediğinizde kendisine bir söz vermiş olursunuz: "Sorunuzun yanıtını öğrenip hemen geleceğim." ya da "Paketin iki hafta sonra elinize geçmesini bekleyin" veya "Bilgisayarınızda ne türden bir sorun olduğunu anlıyorum, bu yazılım destek diski sorununuzu çözecektir. "
Fark Yaratan Hizmet sunmanın ilk adımı müşterilerinizin neler beklediklerini bilmektir. Müşterilerinize sorular sorarak ve onları can kulağıyla dinleyerek ne gibi bir Hizmet Sözünü yerine getirmenizi beklediklerini öğrenebilirsiniz.
Verilen Sözlerin Yönetimi
Hizmet sözü yönetilebilir ve yönetilmelidir de. Müşterilerinizin sizden neler bekleyip neler beklemediklerini, yani ne tür sözler verilmiş olacağını bir kez öğrendikten sonra müşteri beklentilerini sizin gerçekten yapabileceğiniz ve de yapacağınız işlere göre biçimlendirecek konumda olursunuz. Bu işi iyi yaptığınız sürece müşterileriniz hizmetinizin güvenilir olduğunu düşüneceklerdir.
Sipariş üzerine mobilya yapıp satan bir mağazada satış görevlisi olduğunuzu düşünelim. Jale Hanım içeriye girer ve bir çalışma masası ile bir koltuk almak istediğini söyler. Jale Hanım daha önce hiç ısmarlama mobilya almamıştır ve beğenebileceği bir modelin mutlaka stoklarınızda olacağını, dolayısıyla eşyalarını hemen alıp evine götürebileceğini düşünmektedir, yani böyle bir beklenti içindedir. Burada sizi bekleyen zor görev Jale Hanımın beklentisini kuruluşunuzun olanaklarına uygun olarak yeniden biçimlendirmektir.
Siz kuruluşunuzun nasıl bir söz verebileceğini, yanı Kaliteli ürün taahhüdünü göstermek amacıyla Jale Hanıma mağazadaki örnek çalışma masalarıyla koltukları gösterirsiniz. Belki mağazada müşteri siparişinin nasıl hazırlandığını gösteren bir sergi bölümü de vardır. Siz kuruluşunuzun mesajını kişisel olarak vereceğiniz bir sözle daha da güçlendirebilirsiniz: "Ismarlama masalarımız bize müşterimizin gereksinimleri ile en kaliteli düzeyde işçiliği bir araya getirme olanağı veriyor. Eğer bugün masanızın şekli hakkında son kararı verebilirsek masanızın iki hafta sonra elinizde olmasını sağlayabilirim."
Şimdi Jale Hanım, Hizmet Sözü hakkında net bir fikre sahip olmuş durumdadır. Söz konusu kalite olduğundan beklemeye değeceğini düşünebilir. Eğer masayı gerçekten hemen bugün alması gerekiyorsa, ki bu durumda bu seferlik beklentisini değiştirmeniz söz konusu olamaz. En azından bugün mağazanızı terk ederken ısmarlama mobilya ile hazır mobilya satın almak arasındaki farkı öğrenmiş olacak ve sizin kendisinin aldığı üründen memnun kalmasını gerçekten istediğinizi görecektir. Neler yapabileceğinize ilişkin net bir fikre sahip olacağından sizi bir arkadaşına ya da meslektaşına tavsiye etmesi de olasıdır.
Yerine Getirilemeyen Sözlerin Telafisi
Bazen iyi niyetle verilmiş olan sözlerin yerine getirilmesi olanaklı olmayabilir. Ne kadar kusursuz olmaya çalışırsak çalışalım sorunlar ortaya çıkacaktır. Müşterinizin sizinle olan ilişkisini etkileyecek her şey sizin kontrolünüzde olamaz. Peki Hizmet Sözü yerine getirilemediği zaman ne yapacaksınız? Yerine getirilemeyen bir sözü fark ettiğinizde ya da bu durum size iletildiğinde yapmanız gereken ilk şey özür dilemektir. Günah keçisi aramakla, kendinizi, şirketinizi, ya da müşterinizi suçlamaya çalışmakla hiç zaman yitirmeyin. Bir şeylerin yolunda gitmediğini kabul edin ve şimdi müşterinizin neye gereksinimi olduğuna bakın. Sözün yerine getirilememiş olması bir başka soruna da yol açmış mıdır? Yoksa güvenilir olduğunuz konusundaki ününüzü onarmak için bir fırsat mı yaratmıştır?
Örneğin Jale Hanımın siparişinin teslim edilmesinin iki hafta süreceğini kabul etmiş olduğunu ancak sonradan teslimatların planlanan zamanlardan üç gün sonra gerçekleştirilebildiğini öğrendiğinizi düşünün. Eğer kötü haberi vermek için siz kendisini aramazsanız Jale Hanımın siparişi beklediği günde kapısına gelmediğinde sizi mutlaka arayacağına emin olabilirsiniz, üstelik sizi aradığında duyacağınız sözler pek de hoş olmayacaktır. Öte yandan siz önce davranır ve haberi Jale Hanıma verirseniz göreceksiniz Jale Hanım bunu o kadar da sorun etmeyecektir. Ya da diyelim ki o gün Önemli bir toplantısı var ve masanın mutlaka ofisinde olması gerekiyor. Bu durumda da ödünç alacağınız bir masa ile siparişi gelinceye kadar Jale Hanımın sorununu çözebilirsiniz. İşte o zaman hem siz. hem de şirketiniz Jale Hanımın gözünde birer kahraman olacaksınız.
İPUCU: İlle de satış yapabilmek için tutamayacağınız sözler vermeyin. Günümüzde hizmet işi satışın gerçekleşmesiyle bitmiyor, yalnızca başlıyor. Güvenilir olmak demek verdiğiniz sözleri tutmak ve yalnızca tutabileceğiniz sözler vermek demektir.
Müşterilerinize güneşli bir gün sözü veremezsiniz ama yağmur yağdığında başlarının üzerine bir şemsiye tutacağınız sözünü verebilirsiniz. Bir telefon şirketindeki tabeladan.