Müşteri açısından baktığınızda müşteri hizmeti görebildikleri, üzerinde yürüyebildikleri, tutabildikleri, duyabildikleri, içine adım atabildikleri, koklayabildikleri, taşıyabildikleri, üzerinden atlayabildikleri, dokunabildikleri, kullanabildikleri, hatta tadabildikleri, hissedebildikleri şeylerdir.
Hizmeti elle tutulabilir fiziksel terimlerle açıklamak zordur. O, bulanık, sınırları belirsiz, kaygan bir kavramdır. Nasıl ki bir sinema keyfini ya da bir apandisit ameliyatını şişelere dolduramazsanız borsa danışmanınızın ya da dekoratörünüzün önerilerinin değerini ölçecek bir cetvel de bulamazsınız. Doktorda ya da araba tamirhanesinde yirmi dakika geçirmek, on ya da otuz dakika geçirmekten daha iyi ya da kötü değildir. Önemli olan harcadığınız zaman değil, aldığınız hizmetin kalitesidir. Hizmet sunma işinin en akıl karıştıran özelliklerinden biri çoğunlukla elle tutulmaz, gözle görünmez unsurlar içermesidir.
Yine de her hizmet ilişkisinde olayın öncesinde, olay sırasında ve sonrasında somut faktörler de vardır. Bu faktörler müşterilerinizin verdiğiniz hizmetin kalitesini nasıl değerlendir diklerini etkiler. Eğer bir müşteri otelde ya da yabancı bir şehirde gideceği yönü sorar ve siz de gösterirseniz, bu somut bir yardım değildir. Oysa bir kroki çizerek yol göstermek hizmeti somutlaştırır. Fark Yaratan Hizmet sunma konusunda uzmanlaşmanın beşinci ve son anahtarı somut olmayan hizmetinizi doyurucu ve hatırlanabilir kılmak açısından somut faktörlerin oynadığı rolü anlamaktır.
Dışarıya yemeğe çıktığınızı düşünün:
-
Restorana girmeden önce değerlendirmenizi bir lakım somut göstergelere göre yaparsınız: gördüğünüz ya da duyduğunuz reklamlar, restoranın yeri, arabanızı bıraktığınız park yerinin temizliği gibi. Burnunuza gelen kokular nefis yemeklerin kokuları mı yoksa çöp kutusunda bozulmaya terk edilmiş artık yemeklerinki mi? Bina ve çevresi bakımlı mı? Restoranın tabelası iyi ışıklandırılmış ve rahatça okunabilir durumda mı?
-
Ön kapıdan içeriye girerken daha fazla değerlendirme yapabilirsiniz. Sizi karşılayan görevli dostça mı davranıyor? Salon temiz mi? (Eğer temiz değilse burada yemek yemeyi düşünür müsünüz?) Paltonuzu asabileceğiniz bir yer var mı? Tuvaletlerin ya da telefonun yerini kimseye sormadan bulabilecek misiniz?
-
Yemeğinizi yerken başka somut faktörleri de değerlendirme fırsatını bulursunuz. Mönü ya da masa düzenlemesi ile ilgili standart beklentilerden garson kızın küçük bir çocuğa verdiği restoranın logosunu taşıyan şapka veya yaş günü kutlamakta olan bir gruba dağıtılan balonlar gibi. Yemeğinizin tadına olduğu kadar sunuluşuna da dikkat edersiniz: Bakalım mönüde yer alan resimdeki kadar güzel görünüyor mu?
-
Yemeğiniz bittikten sonra da hala değerlendirebileceğiniz bazı somut faktörler söz konusudur. Gelen hesap temiz, doğru ve anlaşılabilir gibi mi? Yoksa üzerindeki yağ lekeleri hesap fişinin sizden daha çok yediğini mi gösteriyor? Tuvalete gittiyseniz temiz mi buldunuz? 51 TL tutan hesabınız için 100 TL verdiyseniz, garson size demir bozuk paralar mı getiriyor yoksa temiz bir 50 TL mi?
Hizmetinizin Değerini Göstermek
Somut faktörler hizmet ilişkisinin elle tutulamaz, gözle görülemez yönlerinin değerini ortaya koymaya yarar. Bunlar sizin müşterilerinizi eğitebilmenizde ve verdiğiniz hizmetin kalitesini değerlendirebilmelerini sağlamanızda size yardımcı olurlar. Hizmet ilişkisinde somut faktörleri iyi idare edebilirseniz müşterilerinize izlenimlerini somutlaştırabilme fırsatını tanımış olursunuz.
İPUCU: Eğer müşterinize satın alacağı malların tahminen ne kadar tutacağını hesaplaması için yardım ediyorsanız, bu mallar ister yeni bir stereo müzik seti olsun isterse bir oda dolusu halı olsun, hesaplamalarınızı temiz bir kağıt üzerine okunaklı olarak yazın, kendi isminizle telefon numaranızı da ekleyin. Müşteriniz kararını vereceği zaman elinde böyle bir kaynak olmasından hoşlanacak ve kendisine bu müthiş hizmeti kimin verdiğini kolayca hatırlayacaktır.
Somut faktörleri idare etmek açısından en pratik yol şudur: Size yapılmasından hoşlanmayacağınız, sizi utandıracak ya da Öfkelendirecek hiçbir şeyi müşterilerinize reva görmeyin. Hizmet ilişkisinin değerini ortaya koymanın üç yolu aşağıda verilmektedir:
-
Hem kendi görünüşünüzden, hem de müşteriye sunduğunuz ürünlerin görüntüsünden gurur duyun. Müşterinin görmek istediği malı tezgahın üzerinde kaydırarak kendisine doğru göndermektense ya da beğendiği malları raflardan alıp taşımasına seyirci kalmaktansa ürünleri siz kendiniz verin.
-
Müşteri size ismini, telefon numarasını ya da başka bilgiler verdiği zaman bunları yazın. Bu, size verilen bilgileri önemli bulduğunuzu gösterir. Yazdıklarınızın doğru olduğundan emin olmak için yüksek sesle okuyup müşterinize onaylatın.
-
Çalışma yerinizde müşterilerin görebilecekleri, özellikle de dokunabilecekleri yerlerin temiz, güvenli ve olabildiğince rahat olmasına dikkat edin.
Müşterileriniz dostlarına ve iş arkadaşlarına, ki bu kişiler sizin gelecekteki müşterilerinizdir, sizin verdiğiniz hizmetten söz ederlerken somut faktörler üzerinde duracaklardır. Müşterilerin tekrar tekrar size gelmelerini sağlamak için somut faktörlerin sizi ve verdiğiniz hizmeti iyi yansıtmalarına önem verin.
İlk izlenimler unutulmaz.