İnsanlar bir "kuruluş" ya da bir bilgisayarla konuşmak istemezler. Kendilerini dinleyecek ve yardımcı olacak gerçek, canlı, duyarlı, sorumlu bir insanla konuşmak isterler.
Müşteriler çeşitli boy ve ağırlıklarda oldukları gibi hizmet ilişkisine çok geniş bir istekler, gereksinimler, beklentiler, tavırlar ve duygular yelpazesi getirirler. Bunun sonucu olarak da kendilerine birer birey olarak davranılmasını isterler. Hiç kimse adeta bir makine gibi hareket eden görevli tarafından kendisine filanca sıradaki müşteri olarak davranılmasını istemez. Müşterilerinizin içinde bulundukları duygusal durumu anlarsanız onlara daha etkili ve profesyonelce hizmet vermenin en iyi yolunu rahatça bulursunuz.
Şık bir otelin ikram müdürü olsaydınız aşağıdaki iki müşteriye nasıl davranırdınız?
Utangaç Tamer ikram bölümünden içeri girerken sinirli ve gergin görünmektedir. On yıldır birlikte çalıştığı müdürünün emekli oluşunu kutlamak amacıyla bir parti vermeyi istemektedir ve daha önce bu türde bir organizasyon yapmadığı açıkça belli olmaktadır.
İddiacı Derya özel toplantılar düzenleme işinde oldukça eskidir. Satış departmanının yıllık eğlence gecesi bu sene içinde düzenlediği dördüncü büyük toplantı olacaktır. İkram bölümünün kapısından girdiği anda Derya ne istediğini kesin olarak bilmektedir. "Siz şöyle geride durun ve siparişlerimi alın" tavrı açıkça görülebilmektedir.
Tamer ve Derya'ya birer birey olarak nasıl davranırsınız? Tamer olayında önemli olan kendisini rahatlatmak ve bu olayın altından kalkabileceğini ona hissettirmek için biraz zaman harcamaktır.
"Tamer, ben bu olayın her aşamasında sana yardımcı olacağım. Sen bana parti hakkında biraz daha bilgi verirsen hemen işe başlarız ve partiyi nasıl planlayacağımızı adım adım sana anlatırım. "
Aynı yöntem Derya'yı sinirlendirecek, hatta kızgınlığını açıkça ortaya koymasına neden olacaktır. Sizin dostça, ayrıntılı açıklamanızı kendisinin değerli zamanının boş yere harcanması olarak görebilir. Aslında o, daha önce düzenlemiş olduğu programlardan dolayı bu konudaki uzmanlığını takdir etmenizi beklemektedir.
"Merhaba Derya, seninle tekrar çalışmak ne güzel. Bakıyorum istediğin her şeyin listesini yapıp getirmişsin. Listeye bir bakayım, sormak istediğim bir şey olabilir."
Her bir müşteriyi birey olarak görmek ve o şekilde davranmak hepsinin kendine özgü gereksinimlerini doğru biçimde karşılayabilmenizi sağlar.
Empati mi, Sempati mi?
Müşterilerinizin duygusal durumu ne olursa olsun, ister ürkek ister güvenli davransınlar hepsi için size anlatmaya çalıştıkları şeyi ve nasıl bir hizmet beklediklerini anlamanız önemlidir. Ama özellikle işler ters gidip duyguların şiddeti yoğunlaştığında sizin de müşterinin duygusal dünyasına girip hata yapmanız kolay olur.
Müşterilerin duygularına yanıt verirken empati ile sempati arasındaki ayrıma dikkat etmek yararlı olur. Bu iki sözcük sizin başkalarının duygularına nasıl tepki verdiğiniz ile ilgilidir. Pek çok kişi bu iki sözcüğü birbirinin yerine kullanır ancak aralarında gerçek ve önemli bir fark vardır.
Sempati karşınızdakinin duyguları ile özdeşleşmek, hatta aynı duyguları yaşamaktır. Örneğin şu sempatik bir yanıttır: "Parçaların kutudan eksik çıkmasına gerçekten çok sinirlendim."
Empati ise karşınızdakinin duygusal durumunu anlamak ve onaylamaktır. Empatik bir yanıt şöyle olabilir: "Bunun sizi ne kadar sinirlendirdiğini anlıyorum. "
İPUCU: Hizmet görevlisi müşterinin kadersizliğine ağlamaya başladığı zaman ortada bir değil iki kurban var demektir. Bir servis uzmanı olarak sizin ne olduğu ve olayın kimin başına geldiği arasındaki açık farkı görmeniz ve işleri tekrar düzene sokmak için olayın kendisi üzerinde çalışmanız gerekir.
Müşterilerinize sempati göstermek sizi de duygusal iniş çıkışlara sürükler ve günün sonunda kendinizi yıpranmış ve bitkin hissedersiniz. Püf noktası duyguların farkında ve duyarlı olmak, ancak kendinizi o duygusal ortama fazla kaptırmamaktır. Empatik tepki verdiğinizde sakinsinizdir ve kontrol elinizdedir. Ancak bu durumda müşterinize en iyi hizmeti verebilirsiniz. Yardıma hazırsınızdır, yardım etmeyi istersiniz ve bunu yapabilecek durumdasınızdır.
Müşterilerinize empati göstermek aynı zamanda profesyonelce ve ilgili davranmanızı da sağlar. Müşterileriniz de kendilerini önemli hissederler. Empati makinelerle dağıtılan bir şey değildir; ancak insandan insana akan bir iletişim türüdür. Fark Yaratan Hizmet sunduğunuzda hiçbir şey o insan boyutunun yerini tutamaz. İşte bu nedenle üstün nitelikli hizmet sunmak için çok çalışmak gerekir. Ama üstün nitelikli hizmet sunmanın ödülü de büyüktür.
Müşteriler sizin neler bildiğinizle ilgilenmezler; ta ki sizin kendileriyle gerçekten ilgilendiğinizi anlayıncaya kadar.