Fark Yaratan Hizmet Uzmanları Kendinize İyi Bakın

Şimdiye kadar dikkatimizi hep müşteriye yönelttik. Ama hizmet oyununda çok önemli bir başka oyuncu daha var: siz. iyi bir hizmet uzmanı kendini yönetmenin müşteriyi yönetmek kadar önemli olduğunu öğrenmiştir.

Fark Yaratan Hizmet sunmak ulaşılması olanaksız bir hedef ya da bunu yapmaya çalışan kişi için bir işkence ol­mamalıdır. Sürekli antrenman yapan bir sporcu ya da enstrü­manını kusursuz çalmaya uğraşan bir müzisyen gibi siz de kendinizi ve performansınızı geliştirmeli, değerlendirmeli, de­ğerlendirme sonuçlarına göre gerekli değişiklikleri yapmalı ve kendinizi yönetmeyi öğrenmelisiniz. Bu da hem çok çalışmanız, hem de iyi yaptığınız bir iş için kendinizi kutlamayı bilmeniz anlamına gelir.

Kendinize ve işinize ilişkin duygularınız; işinizi sevmeniz ya da bu işin sizi tükettiğini düşünmeniz kaçınılmaz olarak yaptı­ğınız İşin kalitesine yansıyacaktır. Fark Yaratan Hizmet, bu işin içinde yer alan herkesi ödüllendirmelidir.

Stres bilmecesi beyin ile bedenin bağlantısındadır: Duygularımız, düşüncelerimiz ve algılamalarımız neler yaşadığımızı ve stresli durumlarda ne gibi fiziksel tepkiler verdiğimizi nasıl etkiler?

Sükuneti Sağlamak Bir Sanattır. Bu Sanatı İyi Öğrenin.

Gergin, sinirli, heyecanlı, öfkeli, kavgaya hazır, endişeli, değişken, kırıcı ve hala ilk kahvenizin gelmesini beklemekte ol­duğunuz zamanlarda kimseye bir yararınız olamaz. Günümüzde hizmet alanındaki işlerin duygusal boyutu koca kutuları kaldır­maktan ya da beton dökmekten çok daha yorucu olabilir. Eğer stresle başa çıkmayı öğrenemezseniz işinizi iyi yapmak için harcadığınız tüm emekler boşa gidecektir.

Çeşitli temalı eğlence parklarında çalışanla­ra sahne üzeri ve sahne arkası kavramları öğretilmektedir. Sahne üzeri müşterinin sizi görebileceği ya da duyabile­ceği herhangi bir yerdir. Sahne arkası ise müşteriler tarafından görülmeyeceğiniz ve duyulmayacağınız her yer.

Stres yaşamakta olan bir çalışan yöneticisinden o anda başında bulunduğu işi bir başkasına devrederek kendisini to­parlamak için izin İsteyebilir. Sahne arkasına çekildiğinde duy­gularını boşaltır, gerekeni yapar, tekrar oyundaki yüzünü takınır ve müşterilerini kırmaktan endişe duymaksızın İşinin başına döner.

Siz, yöneticiniz ve kumlusunuz çalıştığınız ortamı yönet­mek konusunda birlikte çaba harcamalısınız. Ama hizmet verdi­ğiniz sırada yaşadığınız herhangi bir olaya nasıl tepki vereceğinizi ancak siz ayarlayabilirsiniz. Nasıl başa çıkacaksınız? Stresi azaltmaya yarayan çok sayıda teknik vardır, bunları odanızda da uygulayabilirsiniz, satış bölümünde de. Sizin için en iyi tek­niklerin hangileri olduğunu bulun ve her gün bunları uygulayın. Başlangıç için aşağıda bunlardan on tanesi anlatılmaktadır.

Stres Azaltma Teknikleri

1. Nefes alın. Derin nefes almak stres azaltma konusunda en eski ve en iyi tekniklerden biridir. Stres akciğerlerdeki nor­mal oksijen - karbondioksit dengesini bozabilir. Derin nefes al­mak bu dengeyi yeniden sağlar ve paniğe kapılmanızı engeller. Burnunuzdan derin bir nefes alın, yedi saniye (daha fazla değil) tutun, ve yavaşça ağzınızdan verin. Bunu üç - altı kez tekrarla­yın.
2. Gülümseyin. Ruh haliniz sizin eserinizdir ve ruh halini­ze göre gergin ya da rahat olursunuz. Gülümsemek bulaşıcıdır. Bir müşterinizin canının sıkkın olduğunu gördüğünüzde gözle­rine bakın ve en iyi, en güzel gülümsemelerinizden birini kendi­sine gönderin. Yüzde doksan dokuz müşteriniz de size gülümseyecektir.
3. Gülün . Mizah duygunuzu korumak strese karşı en bü­yük silahınızdır. Stres psikologu Frances Meritt Strern'in yıllar­ca uğraşmak zorunda kaldığı zor bir müşterisiyle yaşadıklarına bakalım. Stern bu müşterisinden sık sık "Şu soytarı beni sinir­den çıldırtıyor" diye yakınırdı. Bir gün bu müşteriyi gerçek soytarı giysileri içinde, yüzü bembeyaz, dudakları kocaman ve kıpkırmızı, kafasında komik bir şapka, ayaklarında uzun bu­runlu koca ayakkabılarla hayal etmeye başladı. O andan başla­yarak stresi azaldı ve kendini işine verebildi.
4. . Stresinizi açığa vurun. Kızgınlık ve öfkenizi içinizde tutmaya çalıştıkça dışarıya daha çok yansıyacaklarından emin olabilirsiniz. Gerginliğinizi görmezden gel­mek sizi yiyip bitirir, ama stres yaratan olaylara karşı tepkileri­nizi ertelemek yapıcı bir yöntemdir. Kontrolü elinizde tutmanızı sağlar.

İPUCU: Bu teknikten daha fazla yararlanmak ama­cıyla hizmet görevlileri kendilerini en çok si­nirlendiren müşterilerin ve olayların yer aldığı bir stres listesi tutmaktadır. Listeye yaptığı eklemeler gerginli­ğini azaltmakta olup, birkaç yıl içinde bu liste üzerin­deki stres yükünü atmasına yarayan bir rehber haline gelmiştir.

5. Bir dakikalık bir izne çıkın. Satış danışmanı olarak ça­lışan Selim stresli anlarında kendisini Ege’nin eşsiz mavilikteki denizlerinde sualtı avcılığı yaparken ha­yal etmektedir. Bu görüntü üzerinde çok çalışmıştır ve artık her türlü zaman ve yer duygusunu yitirip hayalinde oraya gitmeyi başarabilmektedir; bu tatiller bir ya da iki dakika sürse bile çok işine yaramaktadır. Stresli bir görüşmeden sonra ya da stres ya­ratacak bir müşteriyle görüşmeden önce tatilini yapıp gelmekte ve rahatça müşterisiyle ilgilenmektedir.
6. Gevşeyin. Stresli olduğumuzda kaslarımızı gereriz, bu yüzden gerilim daha da artar. Bunu yapmak yerine izometrik çalışmalar yapmayı deneyin: belirli kasları ya da kas gruplarını önce gerip sonra gevşetin. Yumruğunuzu sıkıp gevşetin. Mideniz, hem de iyi yaptığınız bir iş için kendinizi kutlamayı bilmeniz anlamına gelir.
7. Kendinize ve işinize ilişkin duygularınız; işinizi sevmeniz ya da bu işin sizi tükettiğini düşünmeniz kaçınılmaz olarak yaptı­ğınız İşin kalitesine yansıyacaktır. Fark Yaratan Hizmet, bu işin içinde yer alan herkesi ödüllendirmelidir.

Bunu beş kez yapın.

Başınızı öne ve iki yana doğru hareket ettirin, Arkaya eğ­meyin; çünkü bu, kaslarınızı gevşetmekten çok gerecektir. Omuzlarınızı kaldırıp indirerek öne- arkaya hareket ettirin. Bu özellikle uzun süre oturarak ya da ayakta çalıştıktan sonra iyi gelecektir.

8. Organize olun. Organize olmak kontrolü elden kaçır­mamanızı sağlar ve stres düzeyinizi düşürür. Telefonda müşteri hizmetleri bölümünde çalışan Erkan "Ne zaman telefon­da beklemek zorunda kalsam hemen masamın üzerini düzenle­rim" der ve şöyle devam eder: "Akşam çıkarken her şey yerine kaldırılmış ve ertesi günün öncelikler listesi hazırlanmış olur."
9. Olumlu konuşun. Kızgınlığınızı ve öfkenizi olumlu yollardan boşaltın. Müşterilerle yaşadığınız deneyimleri iş arka­daşlarınızla paylaşırsanız olayların gülünç yönlerini bulur ve benzer durumlarda ne yapacağınıza ilişkin yeni bakış açıları ka­zanırsınız. Aynı konular üzerinde sürekli olumsuz konuşmalar yapmak, dertlenmek stresinizi azaltmayacağı gibi daha da arttı­racaktır.

10.        Aralarda sağlığınızla ilgilenin. İş sırasında verdiğiniz normal araları stresinizi azaltmak için kullanın. Açık havada yü­rüyün, sevdiğiniz kitaptan birkaç sayfa okuyun, ya da birkaç da­kika için yalnızca gözlerinizi kapatıp oturun. Aralarda çay, kahve gibi içecekler, kuruyemiş, cips gibi yiyecekler yerine sağlıklı gıdalar ve meyve sularını deneyin.

Tekrarlayalım: Ancak kendinizi iyi hissettiğiniz zaman iyi hizmet verebilirsiniz. Kendinizi iyi hissetmeniz de yalnız size bağlıdır.

Müşteriniz ne kadar öfkeliyse sizin o kadar iyi olmanız gerekir: işini iyi bilen, kendine güvenen, sakin, kendini kontrol edebilen bir profesyonel gibi.

Profesyonel olun.

Bugün pek çok yöneticinin ağzından "Müşterilerimiz en iyi dostlarımızdır" sözleri eksik olmuyor. Ama Fark Yaratan Hizmet Uzmanları dostça davranmak ile dost olmak arasın­da önemli bir fark olduğunun bilincindedirler.

Dostça bir ilişki yapılan iş ne olursa olsun açık ve anlaşı­lır bir hedeftir. Müşterilere karşı kibar, ilgili ve profesyonelce davranmak yakın bir arkadaşımıza işyerinin kuralları içinde davranmamıza benzer, (tabii bu tür yaklaşımlar müşterilerimizi bize daha çok bağlar)

Dostluk dediğimizde ise yaptığımız işin sınırları dışında başlayan ve süren, normal müşteri / görevli ilişkilerini aşan kişi­sel taahhütlerin de içinde yer aldığı bir ilişki türünden söz edi­yoruz.

Peki bu müşterilerle hiçbir zaman dost olamayacağımız ya da dostlarla iş yapamayacağımız anlamına mı geliyor? Kuş­kusuz hayır. Hepimiz arkadaşlarımızın bizimle iş yapmayı iste­yeceklerini umarız. İş ilişkilerinin ilginç dostluklara dönüşmesi de görülmemiş bir durum değildir, üstelik oldukça da hoş bir olaydır.

Gazetelerin okuyucu mektupları köşelerine bakılırsa gü­nümüzde hizmet uzmanları ile müşteriler arasındaki iş ilişkileri azımsanmayacak sayıda romantik başlangıçlara da yol açabil­mektedir. Ama bu durum iş dışında devam eden bir ilişkinin so­nucudur.

Önce İş

İş sırasında müşteri her şeyden önce müşteridir. Oraya si­zinle sohbet ya da arkadaşlık etmek için değil, sizin yaptığınız iş aracılığıyla kendi gereksinimlerini karşılamak için gelmişlerdir.

İster yeni bir saç modeli yaptırmak, ister güçlü bir yapıştırıcı almak, ister başka bir gereksinim için olsun size yalnızca bir hizmet görevlisi olarak ihtiyaç duyarlar. Yeni bir arkadaş ara­dıkları için gelmiş değillerdir.

İPUCU: En iyi hizmet verebileceğiniz durum profesyo­nelce davrandığınız, ancak olayın kişisel yönünü de göz ardı etmediğiniz durumlardır. Bu, işinizi yürütürken kuracağınız dostça, profesyonelce ilişkiler ile dışarı­daki arkadaşlarınızla olan ilişkilerinizi birbirine karıştır­mamanız demektir.

Birlikte iş yapmak söz konusu olduğunda dostlukların bundan zarar görebileceğini de unutmamak gerekir. Arkadaşla­rınız verdiğiniz hizmetten memnun kalmadıklarında bunu size söylemeyi göze alacak kadar kendilerini rahat hissediyorlar mı? Çok eski arkadaşlar bile yalnızca iş ilişkisi olmayıp içinde arka­daşlığında yer aldığı durumlarda size karşı dürüst davranamayabilirler. Hizmetinizle ilgili olumsuz düşüncelerini saklamayı, hatta sizi incitmektense başkalarıyla iş yapmayı tercih edebilir­ler.

İşinizle dostluk ilişkilerinizi birbirine karıştırdığınızı gösteren davranışlar sizi tanımayan müşteriler ve sizi tanıyan yöneticileriniz ile iş arkadaşlarınızı rahatsız eder.

Kuyrukta bekleyen bir müşteri kendisinin dışlandığı anlamı­na gelebilecek kişisel konuşmalardan ve benzer davranışlar­dan rahatsızlık duyabilir. Normalden uzun bir süre beklemiş olmasalar bile sizin bir başkasıyla onlara gereksiz görünebi­lecek bir sohbete koyulmanız daha fazla beklemiş oldukları duygusunu yaratır. Adeta kendilerinin zamanını çalmış oldu­ğunuzu düşünürler.

İş arkadaşlarınız ve yöneticileriniz, özellikle de bekleyen başka müşteriler varken belirli bir müşteriye diğerlerinden farklı ve ayrıcalıklı davrandığınızı düşünürlerse benzer bir tepki gösterebilirler.

Gerçeklik Dakikalarını hatırlayalım: Gerçeklik Dakikala­rı, müşterinizin sizin ne yaptığınızı gözlemleme ve yaptığınız işin kalitesini değerlendirme olanağına sahip olduğu zamanlar­dı. En iyisi her zaman "profesyonel olmak" tır.

Gösterdiğiniz İlgi Farklı Olmalı

Dostluk ile dostça davranmak arasındaki fark ve empati ile sempati arasındaki fark birbirleriyle ilişkilidir. Arkadaşları­nız üzüntülü ya da sevinçliyken duygularını onlarla paylaşırsı­nız. Arkadaşlığın bir gereği olarak sempati gösterirsiniz. Arka­daşlarınızın başları derde girdiğinde onlara yol da gösterebilir­siniz. Onların iyiliği için onlara kızabilirsiniz bile. Ama onların her sorununu çözmekle yükümlü değil işinizdir.

Müşteriler de hayal kırıklığına uğradıklarında kendilerine ilgi göstermenizi beklerler. Ama onların beklentisi kişisel iliş­kilerde olmayan bir şeyi de kapsar: kendinizi olayın içine kat­maksızın sorunlarını çözmeniz, işleri yoluna koymanız gerekir. Hem profesyonelce hem de dostça davranmanın bir gereği ola­rak empati göstererek iş ilişkileri ile kişisel ilişkileri birbirine karıştırmamanın güzel bir örneğini vermiş olursunuz.

Hizmet uzmanları ile müşteriler arasında resmi olmayan bir araştırma yaptık ve bir hizmet uzmanının profesyonel olup ol­madığını nasıl anlayabileceklerini sorduk. En çok verilen yanıt­lar şunlardı:

Profesyonel davranışlar

Üstlendiği rolün bilincinde, temiz ve düzenli giyinmiş

Kendine güveniyor, işini biliyor, araştırmadan "bilmiyorum" demiyor

Gülümsüyor, yardım etmeye istekli görünüyor.

Profesyonel Olmayan Davranışlar

Müşteriyi görmezden geliyor, nedeni de genellikle kişisel bir sohbet ya da telefon görüşmesi

Kendine güvensiz ve sıkıldığını belli ediyor

Müşteriyle konuşurken sakız çiğniyor ya da bir şeyler yiyor

Siz ve İşiniz

İşini en iyi şekilde yapmaya çalışan hizmet uzmanlarının çoğunlukla görmezden geldikleri bir kişisel ilişki türü daha vardır: sizinle en yakınlarınız, yani aileniz, sevdikleriniz arasındaki ilişki. İş gününün koşturmacası içinde pek çok şey yaşayacaksı­nız ve akşam o masum soruya, "Günün nasıl geçti hayatım?" sorusuna yanıt olarak anlatacağınız çok şey olacak. Yaşadıkla­rınızı ailenizle paylaşmanız işinizi niçin bu kadar önemsediğini­zi daha iyi anlamalarını sağlasa da onları iş sorunlarınıza fazla­sıyla ortak edip sıkmaya hakkınız olmadığı gibi müşterilerinizin sırlarına da saygılı olmanız profesyonel olmanın gereğidir.

İPUCU: 'Siz' ile 'işiniz' arasına net bir çizgi çekin. 'Siz' akşam olduğunda sizinle birlikle eve gider, 'işiniz' ise işyerinde kalır.

İyi hizmet müşteriye gülümsemek değil, müşteriyi gülümsetmektir.

Uzman Olmanın Gereği: Her Zaman Öğrenmeye Devam Edin.

Her an görev basındasınız ve gördüğünüz her şeyi hatırlamak zorundasınız.

Onları görmüşsünüzdür. Hatta siz de takmış olabilirsiniz. Bilirsiniz, üzerinde "stajyer" yazan şu yaka kartlarından söz edi­yoruz. Tüm dünyaya "Biraz sabırlı olun. Ben henüz öğreniyo­rum." diye ilan eden kartlar.

Çoğunlukla staj yapmakta olanları genç, öğrenme isteğiy­le dolu, soru sormaya meraklı, eğitimini bir an önce bitirip işi­nin başına geçmek isteyen insanlar olarak düşünürüz. Ama Fark Yaratan Hizmet yaşam boyu öğrenmeye açık olmayı ge­rektirir. Öğrenme süreci yakanızdaki stajyer kartını çıkarmanız­la sona ermez, aslında daha yeni başlamaktadır. Atletler gibi müşteri hizmetinde en iyi olmayı amaçlayanlar da sürekli an­trenman yapar, performanslarını geliştirmenin yollarını arar, da­ha iyi nasıl hizmet sunabileceklerini düşünürler.

Ne bilmeniz gerekiyor? Yaşam boyu öğrenme sürecine kişisel bir müşteri hizmeti çalışma programı olarak bakın. Nasıl herhangi bir konuda başarılı olmak için o konuyu tüm yönle­riyle bilmek gerekirse müşteri hizmetinde uzmanlaşmak için de birbirleriyle ilintili birkaç konuda kendinizi geliştirmeniz gere­kir. Temelde beş konu vardır: teknik beceriler, insan ilişkileri alanındaki beceriler, ürün ve hizmet bilgisi, müşteri bilgisi, ve kişisel beceriler. Bunların hepsi başarınızda çok önemli rol oy­nar.

Güçlü ve zayıf yönlerinizin hangileri olduğunu sınamak amacıyla aşağıda yer alan soruları yanıtlayın. Yanıtlarınızı kim­seye göstermek zorunda değilsiniz, onun için