Üstün müşteri hizmeti müşterinin gözünde önemli olan bireysel davranışların ustalıkla bir araya getirilmesiyle oluşur. Bu davranışların çoğu kolay ve üzerinde fazla çalışmadan da ustalaşabileceğiniz kadar basittir. Hepsi bir araya geldiğinde verdiğiniz hizmeti unutulmaz kılar.
Her müşteriyi ne kadar iyi dinlediğiniz, ne kadar anladığınız ve gereksinimlerine ne ölçüde yanıt verebildiğiniz, yüz yüze iletişimde ne ölçüde becerikli olduğunuz, telefonu nasıl kullandığınız, kağıda yazdığınız sözcükler, müşterilerin gereksinimlerini önceden tahmin edebilmeniz ve sizinle iş yaptıklarından dolayı onlara teşekkür edip etmemeniz müşterinizin sizin çabalarınızı nasıl değerlendireceğini etkiler.
Doğru bir şekilde bir araya getirildiği ve beceriyle yaşama geçirildiği zaman bu faktörlerin getireceği sonuç, müşterilerinizin sunduğunuz hizmetin kalitesi karşısında "Şapkalarını Çıkarmalarıdır."
Tek Politika Dürüstlüktür.
Müşteri hizmeti söz konusu olduğunda dürüstlük en iyi politika değil tek politikadır. Müşterilere yalan söylemenin ya da yanlış yönlendirmenin, doğrudan gözlerinin içine bakıp duymaktan hoşlanmayacakları bir şeyi hemen söylemekten çok daha kötü sonuçlar doğurması kaçınılmazdır.
Müşterilerinizden kötü haberleri gizlememek için iki iyi nedeniniz vardır.
Birincisi, söylemiş olduğunuz yalanlar bir gün, hem de hiç ummadığınız bir şekilde ortaya çıkar. "Yalancının mumu yatsıya kadar yanar" sözü boşuna söylenmemiştir. Ortağımız Michigan'daki bir şirkette çalışan bir sevkiyat görevlisinin (adına Kaya diyelim) müşterilerle uğraşmamak için bulduğu kurnazca ve kendince hiç şaşmayacak bir yöntemden söz etmişti. Kaya her gün işe gelirken üç adet gazete getiriyordu. Gazeteleri dikkatle tarıyor, nerede taşıma ile ilgili bir kaza, felaket vb. olmuşsa o haberi işaretliyordu. Kamyoncuların grevi, kardan kapanan yollar, raydan çıkan trenler, devrilen TIR'lar... anlıyorsunuz değil mi?
Sonra günün geri kalan saatlerinde bir müşteri telefon eder ve beklediği paketin söz verilen zamanda gelmediğinden yakınırsa telefonu beklemeye alıyor, işaretlemiş olduğu haberler arasında müşterinin olayına uygun bir felaket seçiyor ve başlıyordu konuşmaya: "Dün gece treninin raydan çıktığını duydunuz mu? Sizin paketiniz de o trendeydi. Size yardımcı olmayı isterdim ama bu türden felaketler karşısında ne yazık ki elimden bir şey gelmiyor."
Kaya'nın bu küçük oyunu bir yıl gayet iyi işledi. Ama sonunda acentelik yapan bir müşteri son beş kolisinin tümünün "felakete uğradığım" Öğrenip bu işten kuşkulandı ve olayı araştırdı. Uzatmayalım, Kaya'nın neler çevirdiğini anladı, Kaya'nın çalıştığı şirketi "güvenilmeyecekler" listesine aldı ve şirketin başkanına oldukça sert bir mektup yazdı. Kaya'nın başına ne gibi bir felaket geldiğini herhalde tahmin etmişsinizdir.
Müşterilere doğruyu söylemeniz için ikinci neden dürüstlüğe saygı duymalarıdır. Evet, müşteriye ortada bir sorun olduğunu ya da teslim için düşündüğü tarihin gerçekçi olmadığını anlatmak pek hoş değildir. Ama bunu yapmak zorunda kaldığınızda eğer durumu düzeltmek için elinizdeki tüm olanakları kullanacağınıza müşterinizi inandırırsanız onlar da size gerçekleri saklamayan, doğruyu söyleyen bir insan olarak saygı duyarlar, bundan kuşkunuz olmasın.
Sizce hangi uçağın yolcuları uçuş ekibinin kendilerini gidecekleri yere ulaştırmak için ellerinden gelen her şeyi yaptığına inanır? Bu satırları yazan yolcu bir dahaki uçak yolculuğu için sizce hangi şirketi seçer?
Bir havayolu dergisinde müşterilerden birinin kötü hava koşullan yüzünden yaşanan iki rötarla ilgili görüşleri okuyuculara şöyle aktarılmaktadır:
Birincisinde uçuş ekibi yolculara niçin rötar olduğu hakkında bilgi vermek için pek bir çaba göstermedi: yolcuların yastık, battaniye, içecek vb. İsteklerini asık suratla yerine getirdiler. İkincisinde ise ekip gecikme için özür diledi, yolcuların yaşayacakları zamanlama sorunları için öneriler getirdi, herkesi gelişmelerden haberdar etti ve genelde her şeyin olabildiğince iyi olması için çaba harcadı.
Sizce hangi uçağın yolcuları uçuş ekibinin kendilerini gidecekleri yere ulaştırmak İçin ellerinden gelen her şeyi yaptığına inanır? Bu satırları yazan yolcu bir dahaki uçak yolculuğu için sizce hangi şirketi seçer?
Bunu Kendiniz için de Yapın
Gerçekte müşterilere karşı her zaman dürüst davranmanızı gerektiren üçüncü bir neden daha vardır: kendinizle ilgili duygularınız. Arkadaşlarımızdan biri şu televizyonla pazarlama şirketlerinden birinde çalışıyordu. Aldığı üründen memnun olmayan müşterilerle ilgilenen bölümün şefiydi. Müşteri aldığı malın kusurlu olduğunu söylemek için aradığında arkadaşımız "Çok özür dileriz." türünden sözlerle onu yatıştırmaya çalışıyordu.
Sorun aslında bu yoldan pazarlanan ürünlerin büyük bölümünün fabrikalardan defolu çıkan ürünler olması ve şirketteki herkesin müşterilere defolu ürün satıldığını bilmesiydi. Arkadaşımızın yaptığı iş aslında aldığı ürünün hatalı olduğunu dile getirecek kadar cesur davranan müşterileri yumuşatmaktan başka bir şey değildi. Şirket yöneticilerinin arkadaşımıza açıkça söylediklerine göre defolu ürün satarken şu gerçeğe güveniyorlardı müşterilerin yalnızca yüzde 4:ü kendisine hatalı ürün ya da hizmet satıldığında şirketi arayıp şikayetlerini iletmekteydiler.
Peki şikayet edenlere paraları geri veriliyor muydu? Ke sinlikle. Şirket aldığı ürünün hatalı çıktığını kendisine bildirenlere ürünün bedelini geri ödüyordu. Arkadaşımız bu şekildi müşterilerin kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayabiliyor muydu? Hiç kuşku yok ki evet. En azından şikayetlerini dinleyecek birileri vardı.
Ama arkadaşımız altı ay sonra işinden istifa etti. Niçin? Kendisi buna şöyle yanıt veriyor: "Çünkü müşterilerini açıkça istismar eden, dürüstlükten nasibini almamış bir işyerinde çalışamazdım. "
İPUCU: Kendinizi işinizi yaparken nasıl hissettiğiniz öz saygınız açısından kendinizi anne- baba, eş ya da arkadaş olarak nasıl hissettiğiniz kadar önemlidir. Hiçbir iş yalan söylemenizi gerektirecek kadar önemli değildir, hiçbir ücret bordrosunda başka bir insana kötü davrandığınız için kendinizi kötü hissetmenize değecek kadar büyük rakamlar yer almaz. Müşterilerinize karşı dürüst olmanın belki de en geçerli nedeni kendinize karşı dürüst olabilmenizi sağlamasıdır.
Küçük yalanlar söylemekte sakınca görmeyen bir insan rahatlıkla büyüklerini de söyler.