En Zor Müşteri Bile Müşteridir

"Kötü" müşteri yoktur. Sadece bazı müşterileri memnun etmek diğerlerine göre daha zordur.

Tüketici olarak aradığını bulamamış öfkeli, kızgın bir müşteriyle uğraşmak ile gözlerinden ateşler çıkan, acımasız, midenize kramplar girmesine neden olan zor mu zor bir müşte­riyle uğraşmak arasında dünya kadar fark vardır.

Birinci türden bir müşterinin yardımınıza, desteğinize ve anlayışınıza gereksinimi vardır. İkinci türden müşteriler ise canlı bir el bombasına ya da bir çıngıraklı yılana gösterebilece­ğiniz özel dikkat ve ilgiye muhtaçtır.

İkinci gruptaki müşterilerin yüzüne karşı onlar için neler düşündüğünüzü kesinlikle belli etmemelisiniz; ama içinizden onlarla uğraşmanın ne demek olduğunu kendi kendinize tekrar­lamanızın bir sakıncası yoktur.

Bu zor mu zor müşteriler aslında basit bir oyun oyna­maktadırlar. Amaçlan sizi çileden çıkarıp karşı saldırıya geç­meye zorlamaktır. Size sataşırlar, siz tepki gösterirseniz oyunu kazanırlar. Kontrolü yitirdiğiniz anda her şeyi yitirirsiniz. Ge­nellikle yapmak isteyeceğiniz ilk şey ya kaçıp saklanmak, ya bir tokat patlatmaktır. Ya da her ikisini birden yapmak için dayanılmaz bir istek duyarsınız. Ama tabii ikisini de yapmanız söz konusu olamaz. Peki ne yapacaksınız?

1. Bir bakış açısı geliştirin. Bu tür müşterilere gerçek yaşamda çok az rastlanır. Müşterilerinizin çoğu sizinle ilişkilerini ne­şeli, olumlu bir havada sürdürmek isterler. Gerçekten zor müşteriler de sonuçta müşterinizdir.
2. Bir profesyonel olduğunuzu unutmayın. Siz işinizi ve şirketi­nizi biliyorsunuz. Ürünlerinizi tanıyor, nasıl kullanılacakları­nı biliyorsunuz. Akşam olsun, hafta sonunda olsun, hatta isterse Ağustos ayı sonunda ve havalandırma sistemi bozukken olsun insanlarla nasıl ilgilenmeniz gerektiğini de biliyorsu­nuz.
3. Sükunet sağlama sanatında usta olun. Öfkenin ve kızgınlık­ların üzerinize yapışmadan yanınızdan geçip gitmesini sağla­yın. Öfkeli müşterilerin hemen hemen hiçbir zaman sizinle kişisel olarak bir alıp veremedikleri yoktur. Hoşlanmadıkları bir durumla karşılaşmak onları çılgına çevirmiştir.

Zor Müşterilere Nasıl Yaklaşmalı?

Bizim araştırmalarımıza ve sizin deneyimlerinize göre doğru uygulandığında en zor, en laf anlamaz, olay çıkarmaya kesin kararlı müşteriyi bile sakinleştirecek dört yaklaşım biçimi vardır. Bunlar çoğu zaman işe yarar.

1. Görmezden ve duymazdan gelin. Eğer önyargılı olarak müşterilerinizin kaba ve aptal olduklarını düşünmeye başlarsa­nız siz de onlara onların size davrandığı kadar kötü davranmaya başlarsınız. Daha da kötüsü, masumlara da suçlu muamelesi ya­parsınız.

ABC Şirketinden Mahmut Korkmaz yaşamınız bo­yunca karşılaştığınız en kaba insandır. Bir gün canınıza tak edi­yor ve ateşe ateşle karşılık vermeye, onun kadar kaba ve rahatsız edici olmaya karar veriyorsunuz. Ona kendi ilacından bir ka­şık veriyor ve oh! Büyük bir ferahlık duyuyorsunuz. Tabii Mahmut da boş durmuyor, ABC'ye döndüğünde herkese sizin ne kadar kaba bir insan olduğunuzu, kendisinin yalnızca birazcık hizmet beklediğini anlatıyor. Kısa bir süre sonra ABC şirketinin diğer çalışanları ile ilişkilerinizde bir tuhaflık olduğunu seziyorsunuz; adeta size karşı bir cephe oluşturmuş gibiler. Tabii şimdi sizin de onlara onlar gibi karşılık vermeniz gerekecek. Sonra da. . . Anlaşılıyor, değil mi?

Zor  müşterilerin  gıdası   sizin   tepkilerinizdir.   Öfkelenmekte ne kadar haklı olduklarını kanıtlamak için sizin davra­nışlarınızdan yararlanırlar. Kaba ve terbiyesizce sözleri ile dav­ranışlarını görmezden gelmekle onlara şu mesajı vermiş olursu­nuz: "Bağır, çağır, duvarları yumrukla, ne istersen yap. Beni korkutamazsın." Sözle söylenmeyen ama davranışlarınızla ilet­tiğiniz bu mesaj size avantaj sağlar.

İPUCU: Zor müşterilere şirketinizin kurallarından ve po­litikalarından söz etmeyin. Kendinizi haklı çıkarmak için bunlardan yararlanmaya kalkarsanız bu tür müş­terilerin eline bağırıp çağırmaları için somut bir ne­den vermiş olursunuz.

2. Öfkenin gerçek nedenim su yüzüne çıkarın. Bazı müş­teriler argo bir dil kullanarak ya da sizinle konuşmak lütfunda bulunuyorlarmış gibi davranarak sizi çileden çıkarırlar. Diğerle­ri ise sanki yaşamlarında kötü giden her şeyin sorumlusu sizmişsiniz gibi öfkelerini doğrudan size yöneltirler. Aslında müş­teriler böylesine öfkeliyken kendi duygularına o kadar kapıl­mışlardır ki sizin de duyguları olan, canlı bir varlık olduğunuzu unuturlar. "Öfkenin gerçek nedenini su yüzüne çıkarmak" onla­ra bazı şeyleri kibarca hatırlatmanın bir yoludur. Şöyle deyin: "Sizi bu kadar öfkelendirecek bir şey mi yaptım? Yardımcı olmak istiyorum, lütfen bana bir şans verin." Bu sözler müşterinin tekrar konuya yoğunlaşmasını ve karşısındaki kişiyi değil ken­disini kızdıran sorunu hedef alır şekilde konuşmaya başlamasını sağlar. Burada sihirli sözler "Lütfen bana bir şans verin" sözle­ridir. Biz bu cümleyi Federal Express'den öğrendik. Federal Express çalışanları uzun süredir bu sözleri duyan bir müşterinin gönülsüz de olsa karşısındakine bir şans vereceğini biliyorlar. Genellikle bu sözler müşterinin melek gibi olmasına yeter.

İPUCU: "Sizi bu kadar öfkelendirecek bir şey mi yap­tım?" sorunuza müşteri "Evet, hayatımı alt üst ettiniz." diye yanıt verirse ne yapacaksınız? Bu durumla kar­şılaşma olasılığınız azdır ama eğer bu yanıtı alırsanız nedenini öğrenip sorunu ya da yanlış anlamayı orta­dan kaldırmaya çalışmanız gerekir. Ya da kısa yol­dan bir sonraki taktiğe geçersiniz.

3. Müşteriyi bir başkasına transfer edin. Müşteriyle ko­nuşmayı sürdürmek zorunda olmadığınız zamanlar vardır. Müşteri size kişisel olarak saldırıyor, hakaret ediyor, kullandığı sözcüklere karşılık vermeniz mümkün görünmüyorsa bu du­rumda sizin de birtakım haklarınız vardır. Eğer müşteri sizin yardımınızı kabul etmiyorsa kendisini birlikte çalışabileceği bir başka görevliye göndermeniz gerekir. Müşteriyi transfer etme­niz sizin durumla baş edemeyip kaçtığınız anlamına gelmez. Tersine, bu gibi durumlarda kullanıldığında müşterinin olumsuz tavırlarının hedefi olmaktan kurtulmak için önceden planlanmış, akıllıca bir stratejidir.

Bu yöntemi kullandığınızda garip, ama son derece insan­ca bir durumla karşılaşacaksınız. Jale fatura­daki bir sorun nedeniyle sizi aradığı gün neler olduğuna bir ba­kalım: Siz "öfkenin gerçek nedenini su yüzüne çıkarmak" için çaba gösteriyorsunuz ama aldığınız yanıt şu: "Haydi oradan ap­tal! Zaten insanlığın başına ne geliyorsa sizin gibiler yüzünden geliyor! Ben kafasının içinde beyni olan biriyle konuşmak isti­yorum!" Derin bir nefes alın ve kendisini telefonda beklemeye alın. Yöneticinizi arayın ve telefonu ona aktarmadan önce siz durumu açıklayın. Sonra telefonu yöneticinize aktarın ve bulun­duğunuz terden yüz ifadesini izleyin. Yöneticinizin bir yandan gülümseyip başını sallarken bir yandan da karşısındakini haklı bulduğunu gösteren birtakım sözler ettiğini anladığınızda şaşırı­yor ve haydi itiraf edin, korkuyorsunuz. Bir dakika, galiba du­rum sandığınızdan da kötü! Yöneticiniz Jale'nin söylediği bir şeye gülmekte! Yöneticiniz telefonu kapatıp size dönüyor ve "Şu Jale ne şirin kadın. Ne söyledin de onu bu kadar kızdırdın? "

İşe bakın! Yoksa Jale ile sizin yöneticiniz gizli bir anlaşma içindeler mi? Hayır. Jale bir öfke nöbeti geçir­mekteydi. Siz onu telefonda beklemeye aldığınızda nöbete bir ara vermiş oldunuz, tıpkı tepinen bir çocuğun ilgisini başka yö­ne çekmek gibi. Jale de tıpkı bir çocuk gibi ilgisini başka yöne çevirdi, yani bir yönetici ile konuşmaya. Böylece öfke nö­betini ve saldırgan konuşmalarını birkaç dakika öncesinde bı­raktı ve konuşmasına farklı bir biçimde yeniden başladı.

4. Dediğinizi yapın. Peki Jale sakinleşmezse ne ola­cak? Ya da daha kötüsü müşteri sizi tehdit etmeye veya itip kakmaya başlarsa? Bu noktada artık kumun üzerine bir çizgi çekmenin zamanı gelmiş demektir. Ama burada amaç müşteri­nin soğuk suya düşmesi değil sizin onu elinden tutup karşı kıyıya geçmesine yardım etmeniz ve onu o uzak kıyılarda bırakmanızdır.

Şehrin en şık, en moda yeni restoranı olan Cemal' de şef garson yardımcısı olarak çalışıyorsunuz. O akşam tüm masala­rınız rezerve edilmiş durumda ve birden İçeriye yanlarında üç arkadaşlarıyla birlikte Jale'ler giriyor. Rezervasyonları yok. Jale sizi kolunuzdan tutup biraz ileriye götürüyor ve kolunuzu sıkarak eğer başınızın derde girmesini istemiyorsa­nız kendisini ve arkadaşlarını hemen oturtmanız gerektiğini söylüyor. Konuşurken gülümsüyor ve kolunuzu canınızı olduk­ça acıtacak şekilde sıkmaya devam ediyor. Siz de gülümseyin, rahat bir şekilde gözlerinin içine bakın ve "Özür dilerim ama konuşmak için daha farklı bir yöntem bulamazsak güvenlik gö­revlisini çağırmak zorunda kalacağım." deyin.

İPUCU: Yukarıdaki gibi öznesi "Ben" olan cümlelerle konuşun. "Sen leş gibi kokan koca bir aptalsın. Her­halde kimse seninle arkadaşlık etmiyordur." gibi söz­ler karşı tarafı kızdırır ve savunmaya geçmesine ne­den olur. Öznesi "Ben" olan cümleler müşteriye ister küfür etmek olsun ister itip kakmak olsun belli bir ha­rekete son vermesini istediğinizi açıkça anlatır. Baş­kaları için sakıncası olmasa bile siz bu tür davranışları kabullenmemelisiniz.

Bu cümleyi belki ikinci kez tekrarlamanız gerekebilir. Sonra da ciddi olduğunuzu anlaması için ona biraz zaman tanı­yın. Eğer aynı şekilde davranmayı sürdürmezse kendisini bek­leme listesine almayı önerin. Eğer sürdürürse "Özür dilerim, si­zinle anlaşmanın bir yolunu bulamayacağız." deyin ve önce ka­rarlı, yüksek bir sesle yöneticinizi çağırın, sonra da güvenliğe haber verin.

Çoğu müşteri "Böyle davranmayı bırakırsanız size yar­dımcı olurum, devam ederseniz yardımcı olamam" biçimindeki tavrınızı siz açıkça ortaya koyduğunuzda bu çağrınıza uyacaktır. Eğer uymazsa sizin de dediğinizi yapmanız şarttır. Bir başka deyişle verdiğiniz sözü (Güvenlik görevlisini çağırmak) tutmuş olacaksınız.

En iyi taktik hangisidir? Doğru yer ve zamanda kullanıl­dığında yukarıdaki yaklaşımların hepsi işe yarar. Zor müşteriler karşısında her birini nasıl ve ne zaman kullanacağınız konusun­da sizinle aynı statüde çalışan arkadaşlarınızla ve yöneticileri­nizle konuşun.

Hoş olmayan karşılaşmaların size çirkin insan davranışları ile nasıl başa çıkacağınızı öğreten yönlerini görmeye çalışın. Bunlar sizin için birer armağandır.