1. En başarılı müşteri hizmetleri temsilcileri pozitif ve güler yüzlüdür. Telefonda konuşurken bile gülümserler. Bu da, ses tonlarına yansır.
2. Mükemmel temsilciler, her zaman kibardırlar.
3. İyi bir hizmet için net ifadeler kullanmak gereklidir.
4. Hız kesicilere dikkat edin. Karşınızdakinin konuşma tarzı çok yavaş ya da hızlı olabilir. Ancak bu göreceli bir durumdur Bir kişiye çok hızlı gelen konuşma biçimi, bir başkası için yavaş olabilir. Ancak genel söylem dakikada 100-150 sözcük kullanmanın ortalama bir hız olduğu yönündedir. Eğer müşterilerinizle bu ortalamayı tutturarak iletişim kurarsanız, genelde dinleyiciyi rahatsız etmeyecek bir hız yakalarsınız.
5. Ses tonunuzda ahengi yakalayın. Bunu başarmak için monoton bir tonla konuşmaktan kaçının. Vurgularınızda iniş ve çıkışlar olsun. Vurgusuz bir konuşma tarzı dinleyicinin dikkatini dağıtır.
6. Eğer birinin dikkatini çekmek istiyorsanız farklı tonlamalarla konuşun. Konuşurken ses düzeyini değiştirmek sohbetinizi daha keyifli ve anlamlı kılar. Tek düze bir ses tonu dinleyiciyi sıkar.
7. Konuşmanın gidişini ayarlayın. Genel görüşe göre etkili bir karşılıklı konuşmada her iki taraf da %50 söz hakkına sahiptir. Ancak, iyi bir temsilci müşterisinin tepkisi ve durumuna göre bu dengeyi değiştirmelidir. Örneğin, karşınızda kızgın bir müşteri varsa kendi %50 nizi aşağıya çekmeli ve müşterinin daha fazla konuşmasına izin vermelisiniz.
8. Doğru sözcükleri kullanmak bir sanattır. Buna çok dikkat edin. Firmanızdan söz ederken "biz" sözcüğünü kullanın.
9. Doğru dil bilgisi kullanımı çok önemlidir. Dil bilgisi kullanımında hata yapmamak, hem bizim hem de firmamızın güvenilirliğini arttırır.
10. Enerjiniz müşterinizi heyecanlandırsın.
11. Hazırcevap ve hızlı olun. Hızlılık, bir temsilcinin sorulara yanıt verme ve bilgi sunma becerisidir. Ürün ve hizmetiniz konusunda bilgi sahibi olduğunuzu gösterir.
12. Doğru bilgi verin.
13. İstenen bilgi dışında detaya girmeyin. Konuyla ilgili bilginizi kanıtlamak için gereken dışında bilgi vermeyin.
14. Organize olun. Çünkü organize kişiler güven verir ve güven veren bireyler daha ikna edicidir. Durumu ortaya koyun, kanıtı ortaya koyun ve tekrar durumu ortaya koyun. Örneğin bir müşteriniz size şöyle bir soru soruyor: "Neden ürünü geri gönderdiğimizde stoklama için ücret ödüyoruz?"
Durum: Stoklama için düşük bir ücret talep ediyoruz çünkü:
Kanıt:
-
Bu, bizim aynı kalemleri iki kez taşımaktan dolayı maruz kaldığımız maliyetin hepsini olmasa da bir bölümünü geri almamızı sağlıyor.
-
Müşterilerimizin satın alımlarını planlamalarını sağlıyor, böylece stokları ne fazla ne de az oluyor.
-
Bu yöntemin "hepsi satılmadan mal gönderilmez" diye bir kural koymaktan daha esnek ve yardımcı olduğuna inanıyoruz.
Durum: Bu yüzden stoklama için düşük bir ücret talep ediyoruz. Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
15. Etkili geçişler başarılı bir iletişimin temel noktalarıdır. Uzun suskunluklar, sürekli
karşınızdakinin konuşmasına izin vermek, doğru bir davranış biçimi değildir. Ancak, kaba görünmeden bunu nasıl yapacağız? Burada, "Haklısınız" ile başlayan "ancak" ile biten geçiş cümleleri işimize yarar.
-
Haklısınız, anlıyorum, ancak...
-
Haklısınız, ne demek istediğinizi anlıyorum, ancak...
-
Haklısınız, buna saygı duyuyorum, ancak...
16. Müşteriler bilgiden fazlasını isterler. Karşısındakinin onu anlamasını ve destek olmasını beklerler. Beklentileri ne olursa olsun bunu hissetmek, onlara özel oldukları hissini verir.
Çatışmayı önlemek için suçlamaya yanıt vermektense, sorunu çözmeye çalışın.
Onlara destek olduğunuzu hissettirmek için açıklayıcı, çözüm odaklı, anlayışlı, adil ve esnek olun.
Negatif mesaj vermeyin. Şu sözcükleri kullanmaktan kaçının:
-
Zorundasınız.
-
Yapmalısınız.
-
Bunu yapamayız.
-
Mümkün değil.
-
Bir yolu yok.
-
Bu benim sorumluluğumda değil.
-
Bu benim hatam değil.
-
Neden...................... yapmıyorsunuz?
-
Benimle böyle konuşamazsınız. Bu, kurallarımıza aykırı. Böyle bir uygulamamız yok.
17. İyi bir dinleyici olun.
18. İyi bir temsilci müşteriden üç tür tepki alabilmelidir.
Ses Tonu: Müşterinin konuşmayı şarkı söyler bir tonda bitirmesi ne kadar memnun olduğunu gösterir.
Minnet: Müşterinin teşekkür tarzı minnetinin büyüklüğünü gösterir. "Teşekkürler. İyi günler, " cümlesinden daha iyisi "Yardımınız için çok teşekkürler. İyi günler "dir.
Tekrar görüşmeye vurgu: "Bundan sonraki satış için görüşürüz, " cümlesi bunun en güzel göstergesidir.