Bu oyunda katılımcılar, birer müşteri olarak kendi iyi ve kötü gerçek yaşam deneyimlerini hatırlarlar. Diğer müşteri hizmetleri tedarikçilerinin davranışlarına dikkat çekilerek ve bu davranışların katılımcılar üzerindeki etkileri vurgulanarak, katılımcıların müşteri hizmetleri iletişimlerinde ne yapıp, ne yapmamaları gerektiği konusundaki farkındalıklarının gelişmesine yardımcı olunur.
Amaç: Müşteri Hizmetleri,
Süre: 3 saat,
Katılımcı sayısı: En fazla 16 kişi.
Uygulama süreci:
-
Katılımcılardan iki kişiyi seçin. Her birine birer sayfa büyük beyaz kağıt ve tahta kalemi verin.
-
Birine "YAPILMASI GEREKENLER" diğerine "YAPILMAMASI GEREKENLER" diye başlık atın.
-
Katılımcılara bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile iletişimdeyken, yaşadıkları en iyi deneyimi düşünmeleri için bir kaç dakika verin. Herkesten tek tek hikayelerini dinleyin.
-
Özellikle iyi bir müşteri hizmetleri deneyimine yol açan hizmet davranışları üzerinde durun. Kilit sözcükleri yakalayın ve "YAPILMASI GEREKENLER" başlıklı büyük beyaz kağıdın üzerine yazın.
-
İkinci olarak bu kez katılımcılara bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile etkileşimdeyken yaşadıkları en kötü deneyimi sorun. Herkesten tek tek hikayelerini dinleyin.
-
Özellikle müşteri hizmetleri temsilcisinin yanlış yaptığı şeyler üzerinde odaklanın. Kilit sözcükleri yakalayın ve "YAPILMAMASI GEREKENLER" başlıklı büyük beyaz kağıdın üzerine yazın.
Sonuç ve değerlendirme:
-
Katılımcıları dört gruba ayırılır. İki gruba "YAPILMASI GEREKENLER" diğer iki gruba "YAPILMAMASI GEREKENLER" ifadeleri üzerinde çalışmaları için 15 dakika süre verilir.
-
Her gruptan, bir sözcü seçmelerini istenir. Bu sözcü, grubun değerlendirmelerini diğerlerine sunar.
-
Değerlendirmeler dinlenir ve üzerinde gerektiği biçimde tartışılır.