Bütün Kurallar Yıkılmak İçindir. (Bu da Dahil)

Bırakın kurallar size hizmet etsin, siz onlara değil.

Kurallar her yerde karşımıza çıkarlar. Resmi kurallar ya­salar ve politikalar şeklindedir: "Kırmızı ışıkta beklenir." "Değiştirmek istediğiniz ürünle birlikte fişinizi mutlaka gösteri­niz." gibi. Diğer kuralların resmi bir niteliği yoktur. Onlar ba­badan oğula geçer ya da deneyimler sonucunda benimsenir: "Birisine çarparsan 'özür dilerim' de." "Trafiğin kalabalık oldu­ğu saatlerde yola daha erken çık." gibi.

Tüm kurallar tek bir amaca hizmet etmelidir: yaşamın da­ha rahat, daha verimli, daha organize ve daha düzenli bir şekilde sürmesi. Bazen bu amaca 'kanunların ruhu' dediğimiz de olur. Ama kurallar bazen bu ruhtan yoksun olabilirler. Gerçekte za­man zaman bize zorluk çıkardıkları da olur. Bu nedenle Fark Yaratan Hizmet uzmanlarının çalışmalarına yön veren ku­ralları çok iyi anlamaları gerekir.

Kurallar ve Varsayımlar

Kurallarla yaşamaya o kadar alışmışızdır ki bazen bir soruna çözüm getiremediğimizde ya da kendi başımıza bir karar vermekten çekindiğimizde boşluğu dolduracak bir kural yaratı-veririz. Ya da o anın gerilimi içinde kendi durumumuza uygun gördüğümüz bir kuralı bir yerlerden ödünç alıp kullanırız.

Örneğin işe yeni başlayan bir kasiyer olduğunuzu düşü­nün. Bir müşteri geliyor ve satın aldığı mallardan 250 TL daha fazla tutarda bir fatura istiyor. Bu konuda mağazanızın politikasının ne olduğunu henüz bilmiyorsunuz ve yakınlarda sorabileceğiniz kimse de yok. Ne yaparsınız?

• Fazla tutarda fatura yazmanın kurallara aykırı olduğunu düşünerek kabul etmezsiniz.
• Ya da daha önce çalışmış olduğunuz mağazanın kuralların­dan birini ödünç alır, müşterinizin 100-150 TL daha fazla tu­tarda bir fatura yazmayı kabul edersiniz ve ona bir ürün hediye edersiniz.

Her iki seçenek de caziptir; çünkü durumu kontrol altına almanızı sağlar ve sizi "Ayy, bunu yapabilir miyim bilmiyo­rum." deme zorunluluğundan kurtarır. Ama kimse tüm kuralları bilmenizi sizden bekleyemez. Gerçekte kuralı bilmemek, ama hem kendiniz hem de müşteriniz için araştırıp bulmak iş başın­da eğitimin en etkili yöntemlerinden biridir. Müşterinin isteğini reddetmenizi gerektiren bir kural olduğunu varsaymak yerine kabul etmenin yollarını arayıp bulun.

Jale bir iş gezisi için gittiği Antalya'da uzun saatler çalışmak zorunda kalıyordu. Bir akşam oteline döndü­ğünde o gün öğle yemeğini atlamış olduğu için oldukça acıkmış durumdaydı. Oda servisi mönüsünü inceledi, kendisine cazip gelecek bir şey bulamadı. Oda servisinin telefonunu çevirip ız­gara tavuk ve salata gönderip gönderemeyeceklerini sordu. İste­ği garson tarafından "Ben bunları oda servisi mönüsünde göre­miyorum." şeklinde yanıtlandı. "Evet yok. Ama ben bunlardan yemek istiyorum. Yapabilir misiniz?" Sessizlik. Sonra yine “Ama bunlar mönüde yer almıyor." Uzun sözün kısası Jale o aksam oda servisinden yemek yemeyi başaramadı, oysa o za­mandan beri pek çok otelde pek çok oda servisi personeli ben­zer istekleri kolaylıkla ve kibarca yerine getirdiler. Tahmin edin bakalım arkadaşlarına Antalya’ya gittiklerinde hangi otelde kal­mamalarını tavsiye ediyor?

Kırmızı Kurallar. Mavi Kurallar.

Kurallar ne zaman önemlidir? Kamu güvenliğini kolla­dıkları ya da yanlış işler yapıldığında üzücü sonuçlara yol açıla­cağına ilişkin deneyimleri yansıttıkları zaman. Ama bu özelliği taşımayan kurallar yalnızca gelenek ve alışkanlıklardan ibaret­tir, ancak zaman içinde doğrulukları sorgulanmaz olmuş, es­nekliklerini yitirmiş, başlangıçta hiç de amaçlanmayan bir katı­lık kazanmışlardır.

Sağlık kuruluşlarından bazıları Kırmızı Kurallar ile Mavi Kurallar şeklinde bir ayrım benimsemişlerdir. Kırmızı Kurallar kesinlikle bozulamayacak kurallardır. Bunların amacı hastanın yaşamını korumak, iyi durumda olmasını sağlamaktır. Kırmızı Kurallara "Yanıcı oksijen gazı ile çalışılan yerlerde sigara içil­mez." kuralını örnek gösterebiliriz. Mavi Kurallar ise hastane­deki işlerin hem hastalar hem de personel açısından daha rahat yerine getirilmesini sağlamak için konulmuşlardır. Mavi Kural için "Gelen hastalar Hasta Kabul departmanınca kaydedilecek­lerdir." örneğini verebiliriz.

Sağlık kuruluşunun çalışanları bir Mavi Kuralın, örneğin "Önce hasta kayıt formunun doldurulması" kuralının ne zaman ihlal edilebileceğini, hatta edilmesi gerektiğini bilmelidirler. Acil serviste ya da doğurmak üzere olan bir hasta getirildiğinde kırtasiye işleri pekala bekleyebilir.

Siz kendi şirketinizdeki Kırmızı Kuralları ve Mavi Ku­ralları biliyor musunuz? Kırmızı kurallar hükümetler tarafından yasalar ve tüzükler olarak; ya da şirketinizin yönetimi tarafından konulabilir. Mavi kurallar departmanların politikalarından ya da geçmiş deneyimlerden kaynaklanabilir. Siz kuralların kaynağı­nı, ne amaçla konulduklarını bilmek, bunları müşterilerinize açıklayabilmek durumundasınız, ki yaptığınız işi niçin yaptığı­nızı bildiğinizi görsünler.

İPUCU: Kendi kuruluşunuzdaki Kırmızı ve Mavi Kurallar üzerinde tartışırken hangisinin hangisi olduğu hakkın­da anlaşmazlıklar çıkması kaçınılmazdır. Bu sizi sıkma­sın. Bu tartışmanın en yararlı yönlerinden biri öncelikle herhangi bir kuralın niçin konmuş olduğunu öğren­mektir. Örneğin bir sigorta şirketinin çalışanları kendi bilgisayarlarında kendilerine ait programlar, örneğin ekran koruyucular ya da oyunlar bulundurmanın şir­ketin Kırmızı Kurallarından birinin ihlali anlamına gel­diğini ve işten çıkarılmayı gerektireceğini öğrendikle­rinde çok şaşırmışlardı. Şirketin Enformasyon Hizmetleri Grubu ile yaptıkları çeşitli görüşmelerden sonra bu kuralın bilgisayarlara virüs bulaşması olasılığını or­tadan kaldırmak amacıyla getirildiğini öğrendiler. Artık bunun bir Kırmızı Kural olması onları şaşırtmıyor.

Kuralları Bozmak / Kuralları Esnetmek

Kendi sınırlarınızı bilin. Eğer bir ayrıcalık yapılması ge­rektiğine inanıyor ama bunu yapabileceğinizden emin olamıyor-sanız daha deneyimli bir arkadaşınıza ya da yöneticinize akıl danışın.

Resmi ya da resmi olmayan kurallar olmadığında hizmet işi karmakarışık olur ve müşteriler sizden ne bekleyeceklerini bilemez hale gelirler. Bir kuralı bozmanın ya da esnetmenin dünyanın sonu olmadığına inanmanız bu işi hafife alabileceği­niz anlamına gelmez. Sorun yaratan kuralın niteliğini bilin, ni­çin konduğunu ve kurala uymamanın sonuçlarını araştırın, sonra sistemin işlemesi için müşterinize yardımcı olun.

istisnalar kaideyi bozmaz!

Her durumda iyi niyetle davranın.

Böylelikle başka bir kurala gerek olmayacak.