Bir müşteriyle telefonda ilgilenmenin en belirgin özelliği, yüzyüze olsaydınız elde edebileceğiniz çok değerli bir bilgiden, beden diliyle aktarılan bilgiden yoksun kalmanız ve sizin de beden dilini kullanamamanızdır. Bu nedenle yalnızca kullandığınız sözcüklere değil, daha da önemlisi, sesinizi nasıl kullandığınıza da daha fazla dikkat etmeniz gerekir. Bazı yararlı ipuçları şunlar olabilir:
-
"Sesinize gülümseme katın" cümlesini duymuşsunuzdur. Bunu yapmak çok kolaydır, telefonda konuşurken gülümsemeniz yeter.
-
Karşınızdaki kişiyi tanıyorsanız, onu gözünüzde canlandırmaya ve sanki karşınızda oturuyormuş gibi konuşmaya çalışın.
-
Otoriter ya da resmi görünmek istiyorsanız, telefonda konuşurken ayağa kalkın.
-
Yalnızca ne söylendiğini değil, nasıl söylendiğini de etkin bir biçimde dinleyin- karşınızdaki kişi acele mi ediyor, rahatsız mı yoksa rahat mı?-ve buna uygun bir biçimde yanıt verin. Örneğin acelesi olan birine dünyanın zamanı sizinmiş gibi davranmak pek uygun olmayacaktır. Aciliyet hissi içinde olan insanlar genellikle hızlı konuşurlar, onların konuşma hızma yetişmeye çalışın. Ancak daha fazla zaman ayırmanızın gerekli olduğuna inanıyorsanız, konuşma hızınızı aşama aşama düşürün. Bu tamamen konuştuğunuz kişinin kim olduğuna ve ona zaman ayırmak isteyip istemediğinize bağlıdır.
Telefonda iki durum olabilir- bir müşterinin sizi araması ve sizin onu aramanız. Her iki durumda da kullanabileceğiniz bazı basit teknikler vardır. Önce müşteri sizi aradığında:
-
Hazır olun: Kaleminiz, kağıdınız ya da mesaj formunuz önünüzde olsun.
Telefonda konuşurken her zaman not alın.
-
Telefona mümkün olduğunca çabuk cevap verin. Bazı kuruluşlarda "tüm telefonlar üç çalışta açılacak" türünden standartlar vardır. Özellikle santralden bağlanan telefonlar için bu çok önemli olabilir.
-
Konuşmaya tüm dikkatinizi verin: Diğer işleri bir kenara bırakın. Bunu yapmazsanız etkin dinlemeyi bırakmış olursunuz ve bazı önemli bilgileri kaçırabilirsiniz- arayan kişi bunu hemen fark edecektir. Bu da ona değer verdiğinizi hissetmesine pek yardımcı olmaz!
-
Konuşmaya başlamadan önce gülümseyin ve "Günaydın/iyi günler" deyin.
-
Kendinizi tanıtın- isminizi, bölümünüzü ve/veya kuruluşunuzu. Bazı kuruluşlarda bunun bir standardı vardır. Eğer sizde de böyleyse, sesinizin her durumda kişisel ve saygılı olmasına çalışın. Herhalde hepimiz şarkı söyler gibi, "Günaydın, ben Pat, size nasıl yardımcı olabilirim?" türü bir konuşmayla karşılaşmışızdır. Çalışanlara bu girişin içermesi gereken bilgileri söylemenin yararı olabilir ama bunu ne biçimde söyleyeceklerine bırakın kendileri karar versinler.
-
90:90 kuralını hatırlayın: İlk doksan saniyede karşınızdaki insan üzerinde yapacağınız etkinin %90'ı gerçekleşmiş olur, bu nedenle ilk andan itibaren elinizden gelenin en iyisini yapın.
-
Arayan kişinin ismini öğrenin ve kullanın. Bu iletişimi kişiselleştirecektir.
-
Uyumlu bir ortam sağlama, etkin dinleme ve soru sorma becerilerinizi kullanın.
-
Arayan kişiyle kendiniz ilgilenmeye çalışın- müşteriler oradan oraya aktarılmaktan hoşlanmazlar.
-
Arayan kişiyi bir başkasına aktarmak zorundaysanız nedenini açıklayın; kime aktardığınızı, aktardığınız kişinin dahili numarasını (hat kesilmesi olabilir) söyleyin ve hattı doğru yere aktardığınızdan emin olun. Telefon sistemleri genellikle aktardığınız kişiye bilgi vermenize imkan tanır: Aktardığınız kişinin doğru kişi olup olmadığını kontrol edip kısaca durumu anlatmanız yararlı olacaktır.
-
Hattı bir sebepten bekletmek zorundaysanız nedenini açıklayın ve karşınızdakine daha sonra sizin onu aramanızı tercih edip etmeyeceğini sorun; beklettiğiniz kişinin hatta olup olmadığını düzenli olarak kontrol edin ki unutulduğunu düşünmesin.
-
Daha sonra arayacaksanız bunun zamanı konusunda karşmızdakiyle anlaşın ve söylediğiniz zamanda da arayın!
-
Konuşmayı bitirirken, yapılmasını kararlaştırdığınız işleri özetleyin ve karşınızdaki kişinin sonuçtan memnun olup olmadığını kontrol edin. Aradığı için teşekkür etmek zarif bir davranış olacaktır.
-
Telefon konuşması bittikten sonra gerekli şeyleri yapın. Birine aktarılması gereken bir mesaj varsa, bunun mümkün olduğunca çabuk yerine ulaşmasını sağlayın.
Siz müşteriyi aradığınızda da bu tekniklerin çoğu geçerlidir. Ancak bu kez daha planlı ve denetimli olabileceğiniz için bazı ek noktalar da gündeme gelir:
-
Aramadan önce hazırlanın: Hangi amaçla arıyorsunuz ve bu konuşmadan beklediğiniz nedir; kiminle konuşmanız gerekiyor, o kişiyi bulamazsanız bir başkası size yardım edebilir mi; ele almak istediğiniz esas noktalar ve sormak istediğiniz sorular nelerdir; size sorulabilecek sorular nelerdir?
-
Aradığınız kişiyi biraz daha düşünün: Daha önce onunla konuşmuş muydunuz? Uyumlu bir ortam yaratmak için zihinsel olarak hazırlanın.
-
90:90 kuralım hatırlayın: Konuşmanın ilk anları çok önemlidir.
-
Aramak için uygun bir zaman olup olmadığını kontrol edin: Gerekli konuşma zamanının belirtilmesi de genellikle yararlıdır- kısa bir konuşma mı yapacaksınız yoksa karmaşık bir konuyu mu tartışacaksınız ya da pek çok bilgi almanız mı gerekiyor.
Siz ya da ekibiniz telefonu sık sık kullanıyorsanız, bu ipuçlarını herkesin görebileceği bir yere asabilirsiniz. Daha da iyisi, ekibinizdeki herkesin kendi listesini yapmasını isteyin: İnsanlar kendi tasarladıkları fikir ve teknikleri kullanmaya daha yatkındırlar. Bu onlara bir sahiplik duygusu verecektir. Ayrıca telefon performanslarını görebilmeleri için onlara bir kontrol listesi de verebilirsiniz.