Performans ölçüm sürecinin ikinci adımında, tanımlamış olduğunuz ölçülere dayanarak verileri bir araya getirip güvenilirliklerini kontrol edersiniz. Bu aşamayı, tanımlamış olduğunuz ölçülerin her biri için hedefler koyarak başlatın.
Hedefler belirlemek
Hedefler, ölçülerinizin her birinde görmek istediğiniz performansı temsil eder. Aşağıdaki tablo bazı örnekler sıralamaktadır.
Hedefler belirlemek, bir nevi sanattır. Sözgelimi, insanlara olağanüstü bir performans elde etme ilhamı verecek hedefler belirlemek istiyorsunuz. Ancak astlarınızın, onlara ulaşamayacaklarını varsayacakları kadar yüksek hedefler belirlemek de istemiyorsunuz—bu yüzden boşuna zahmet etmeyin. Ek olarak, makul hedeflerin nelerden oluştuğunu da bulmalısınız.
Örneğin, eğer grubunuzun yürüttüğü bir işlemde bir milyon parça başına 100 defo oranını hedefliyorsanız, ama benzer süreçler için mevcut sektör defo oranı bir milyon parça başına 400 ila 1000 arasında değişiyorsa, hedefiniz gerçekçi olmayabilir.
Hedef örnekleri
|
Performans ölçüsü
|
Hedef
|
|
"Üç ayın sonunda, geçer notla eğitim kursunu tamamlayan çalışan sayısı"
|
"Üç ayın sonunda çalışanların tümü, kurs sonu testinden 100 üzerinden 80 ya da daha yüksek bir not alıp, eğitim kursunu tamamlayacak"
|
|
"Mali yılın ortasına kadar yeni özelliklerle güncellenen mevcut ürünlerin yüzdesi"
|
"Mevcut ürünlerin %85'i güncellenecek"
|
|
"Müşteri memnuniyeti endeksi"
|
"Yılsonunda müşteri memnuniyetinde %15'lik bir artış oluşturacak şekilde, müşterilerin %85'i çok memnun ya da son derece memnun edilecek"
|
Performans hedefleri belirlemek için ipuçları
• Ölçüleriniz için üç noktalı hedefler yelpazesi oluşturun. Bu üç tip hedef, grubunuzun gelecekteki performansını şekillendirmek üzere birlikte çalışabilirler. Örneğin, asgari "yüzde 12'lik hata oranı" hedefi, çalışanlara daha yönetilebilir gelerek orta ("yüzde 9'luk hata oranı") ve hatta "sıkı" ("yüz-de 4'lük hata oranı") hedeflerinizi karşılamaları için bu olumlu sonucu ve güveni kazanmalarına yardımcı olabilir.
• Çalışanlarınızı dahil edin. Astlarınız eyleme en yakın insanlar olup, çalışmalarında neyin mümkün olduğuna dair enformasyon sağlamak konusunda en iyi konumdadır. Onları hedefler koymaya dahil edin; sürece karşı bir sahiplenme duygusu hissettiklerinde, onların ortaklığını kazanacaksınız.
• Hedef taban hattı oluşturmak için eğilimleri göz önünde bulundurun. Eğer belli bir ölçü üzerindeki performansın geçmiş verileri elinizdeyse, bu verileri, gelecekteki performansa hedefler koymada taban çizgisi olarak çalışabilecek eğilimler için inceleyin. Örneğin, gelecek altı ayın çalışan devir hızı için bir hedef koymak istediğinizi ve önceki iki yıl boyunca grubunuzdaki devir hızı oranının yavaş yavaş yüzde 2'den yüzde 7'ye tırmandığını farz edin. Bu durumda, sonraki altı ay içinde devir hızını yüzde 7'den yüzde 4'e düşürme hedefi anlamlı ve gerçekçi olabilir.
• Patronunuzun girdilerini alın. Grubunuzun kendi hedeflerini elde etmesine, ölçülerin her biri için hangi seviyede performansın daha fazla olanak sağlayacağına dair patronunuzdan girdi isteyin. Patronunuzun, kendi deneyimlerine dayanarak faydalı önerileri ve birim ile şirket hedeflerine dair bir kavrayışı olabilir.
• SVVOT analizini kullanın. Grubunuzun dış fırsatlar ve tehditlerle birlikte iç güçlerini ve zayıflıklarını göz önünde bulundurun. Kendinize, hangi hedeflerin zayıflık ve tehditleri en aza indirmenin yanı sıra, grubunuzun kendi güçlü yanlarına dayanıp fırsatları kullanmak için olanak sağlayabileceğini sorun. Örneğin grubunuz, özellikle şirketinizin ürünleri hakkında bilgili ise, belki de "üç ayın sonunda müşteri bağlılığında yüzde 25'lik bir artış" şeklindeki iddialı bir hedef, tamamen gerçekçi ve elde edilebilirdir.
• Müşterilerden ve diğer sosyal paydaşlardan geribildirimler alın. Bu grupların beklentileri, hedefler belirlemek için kullanabileceğiniz içgörüler sağlayabilir. Sözgelimi müşterilere, onların zihninde mükemmel performansın ne olduğunu sorarak, performans isteklerini karşılayacak ya da hatta aşacak hedefler oluşturabilirsiniz.
• Sektör ortalamalarını göz önünde bulundurun. Çok sayıda güvenilir ajans, belli sektörlerdeki performansları izler; örneğin J.D. Power & Associates, birçok sektörü takip eder. Bu performans derecelendirmelerini gözden geçirip, hedefleriniz için bilgi sağlayıp sağlayamayacağına karar verin. Sözgelimi, şirketinizin kullandığı bir imalat işleminin sektör çapındaki hata-oranları yüzde 5'ten yüzde 10'a değişiyorsa, bu rakamlar sizin hata oranı ölçünüz için makul bir hedef olarak hizmet verebilir.
• İnisiyatifler belirleyin. Hedefleri göz önünde bulundururken kendinize, hedeflerinizi elde etmenizi desteklemesi için hangi yeni projelerin ya da değişiklik çabalarının gerekebileceğini sorun. Sözgelimi, "siparişlerin yüzde 100 zamanında teslimatı" hedefini karşılamak için çalışanlarınız, teslimat işlemlerini takip etmek üzere yeni bir yazılım uygulamasına ihtiyaç duyacaklar mı? Yeni sistem hakkında eğitime ihtiyaç duyacaklar mı?
Kıyaslamayı ve taban hatlarını kullanmak
Hedefler belirleme göreviyle nasıl başa çıkacaksınız? Kıyaslama yardımcı olabilir. Kıyaslama yapmak için meslek odalarından, sektör yayınlarından, internetten ve başka şirket dışı kaynaklardan enformasyon kullanın ya da kendi performans verilerinizi ve ölçülerinizi diğer şirketlerle karşılaştırın. Bazıları oldukça bilinir—J.D. Power derecelendirmeleri gibi. Ayrıca, şirket içi kıyaslama kaynaklarını da-benzer süreçler yürüten ya da sizinkine benzer hedefleri olan başka grupların performans verileri vb.—kullanın. Daha sonra, bir araya getirdiğiniz kıyaslama enformasyonunun ışığında, makul görünen hedefler koyun.
Taban hatları ya da başlangıç noktaları da yardımcı olabilirler. Grubunuzun ya da şirketinizin zaten güncel verileri toplamış olduğu bir performans ölçüsü için hedefler koyuyorsanız, bu verileri bir taban hattı kurmak için kullanmak faydalı olabilir. Pek çok yönetici hedeflerini belirlemek için o dönemin sonuçlarını ya da yıllık bir ortalamayı kullanır. Örneğin, son iki yıldır her üç aylık dönemde grubunuzun satışları ortalama yüzde 5 arttıysa, gelecek yıl için üç ayda bir satışları yüzde 6 ya da yüzde 8 artırma hedefi koymayı göz önünde bulundurabilirsiniz.
Hiçbir verinin olmadığı ölçüler için sektör ortalamasını araştırıp, bunu kendi taban hattınız olarak kullanabilirsiniz.
Not: Hedefleriniz için bir taban hattı oluşturmak amacıyla eski verileri kullanmak ustalık isteyebilir. Hangi sayının sizin referans noktanız olarak hizmet göstereceğine nasıl karar vereceksiniz? Sözgelimi, geçen yılın dördüncü üç aylık döneminin satışlarını taban çizginiz olarak kullanmayı istediğinizi farz edin. Bu dördüncü üç aylık dönem rakamlarının, grubunuzun performansına dair kullanışlı bir ortalama gösterdiğine nasıl güvenebilirsiniz? Eğer bu üç ay içinde alışılmış olmayan durumlar yaşandıysa (satış konumlarında büyük sayıda bir boşluk gibi), bu rakam iyi bir referans noktası olmayabilir, çünkü satışlar normalde olduğundan daha düşük gerçekleşmiştir.
Bu nedenlerden dolayı, hedef taban hattınız olarak kullanmayı düşündüğünüz tarihsel verileri dikkatli değerlendirmek önemlidir. Önceki performanstan keskin bir değişiklik olup olmadığını görmek için, belli bir dönemin verilerinin önceki değerlendirme dönemleriyle nasıl karşılaştırıldığına bakın. Eğer keskin bir değişiklik olmuşsa, patronunuzdan ve eş düzeydeki yöneticilerden içgörüler isteyerek, değişikliğin nedenlerini araştırmanız gerekecektir. Ve hedefinizi bilgilendirmek için farklı dönemlerin verilerini kullanmayı göz önünde bulundurmayı isteyebilirsiniz.
Hedef yelpazesi belirlemek
Pek çok yönetici, belli hedefler için üç nokta (asgari, mütevazı ve "iddialı") yelpazesi belirler. Sözgelimi, "Satışları artırmak" performans ölçüsü için asgari hedef "Üç ay-da bir 500.000 dolarlık satış"; mütevazı hedef "Üç ayda bir 800.000 dolarlık satış"; "iddialı" hedef "Üç ayda bir 1 milyon dolarlık satış" olabilir.
Bu yaklaşım çok sayıda avantaj sağlar. Asgari hedefler çalışanlara daha yönetilebilir gelerek mütevazı ve "iddialı" hedeflere ulaşmak için hangi ilerlemeyi yapmaları gerektiğini görmelerine yardımcı olabilir. Her ne kadar asgari hedefler aslında tali hedefler olmasalar da yöneticiler, çalışanların bu hedeflere ulaştıklarında durmalarını istemezler. Hedef yelpazesindeki "gerçek" hedef genellikle mütevazı noktadır.
Bir hedef aralığındaki "iddialı" nokta, tüm hedefler içinde en tutkulu olandır. İddialı hedefleri belirlerken, çalışanlarınıza meydan okumakla gerçekçi olmak arasındaki kırılgan dengeyi dikkate almanız gerekir. İddialı bir hedef, çalışanlarınızın rekabetçi özlerinin ortaya çıkmasına ya da başarı arzularım tutuşturmaya yetecek kadar "çıtayı yükseltmeyi" amaçlar. Ve genellikle, elde etmek için önemli bir çaba gerektirir. Ancak yine de astlarınız, hedefi karşılamak için gerekli olan beceri, bilgi ve şirket kaynaklarına (ekipman, süreçler, çalışma alanı, zaman) sahip oldukları bir seviyede bulunmalıdırlar.
İddialı nokta: bir hedef yelpazesindeki tüm hedefler içinde en tutkulu olanı temsil eden nokta.
İddialı hedefler koymak için çalışanlarınızın kapasite ve yeteneklerini iyi bildiğinizden emin olun. Geçmişte, önlerine iddialı hedefler konduğunda nasıl tepki verdiler? Nasıl bir iddianın, onları ezilmeden ve moralleri bozulmadan kendilerini aşmaya motive edeceğini kendinize sorun. Ayrıca, iddialı hedeflerin, arzu edilen performansı elde etmek için sistemle "kumar oynamak" gibi olumsuz ya da etik olmayan davranışları teşvik etme riski taşıyıp taşımadığını da göz önünde bulundurun. Son olarak çalışanlarınıza, bir ölçüde iddialı bir hedefi elde etmenin, üstün bir performans nasıl beraberinde getireceğini ve değerli sonuçlar ortaya çıkaracağını gösterin. Sözgelimi, "Eğer müşteri bağlılığını yüzde 10 artırırsak, bu kârlılıkta yüzde 15'lik bir sıçramaya dönüşür. Ve bu da primlerinizde bir patlama anlamına gelir."
Verileri toplamak ve iletmek
Hedefler belirledikten sonra, sizin ve/veya astlarınızın performans verilerini bir araya getirmeye başlamanız gerekir. Böylelikle, mevcut performansı hedef performansınızla karşılaştırabilirsiniz. Veriler, çok sayıda kaynaktan gelebilirler. Sözgelimi, departmanınızdaki çağrı merkezinin yöneticilerinden, müşterilerin, temsilciler onların şikâyetlerini ya da sorunlarını çözünceye kadar yapmak zorunda kaldıkları telefon aramalarının sayısını takip etmelerini isteyebilirsiniz.
Performans ölçülerinize ilişkin verileri bir araya getirmek için, başka grup ya da birimlerdeki insanlardan da faydalanabilirsiniz. Pek çok şirket, performans ölçüsüne dair geçerli veriler toplamalarına olanak sağlayacak belli bilgilere sahip olan "ölçü sahipleri" tespit ederler. Örneklemek gerekirse, belki İK departmanından bir kişi, grubunuzda güvenlik eğitimi kurslarına katılıp, kurs sonu testini geçen çalışanların sayısına dair veriler sağlayabilir. Ya da finans müdürü size, geçici kârlılık rakamlarını verebilir.
Eğer şirketinizin elinde resmi bir performans ölçüm sistemi varsa, üst yönetim ya da atanmış bir birim, sizin ve diğer yöneticilerin kullanması için veri toplama formları oluşturmuş olabilir. Bunlar, sizin elle doldurup performans değerlendirme sistem yöneticisine verebileceğiniz basılı belgeler olabilirler. Ya da online olarak doldurup bir performans değerlendirme sistem yöneticisine e-posta ile göndereceğiniz hesap çizelgeleri ya da web tabanlı veri giriş formları gibi elektronik formlardan oluşabilir.
Genellikle şirketin veri deposuna ya da işletme kaynak planlama sistemine bağlı olan otomatik veri toplama sistemleri birçok fayda sunar. Çok miktarda veriyi kolaylıkla alıp, verileri farklı biçimlerde (daire grafiği, tablo ya da grafikler gibi) gösteren raporlar oluşturabilirler. Ek olarak, farklı birim ya da gruplardan gelen verileri tek bir rakamda bir araya getirebilirler. Sözgelimi, bir yandan bölüm içindeki bölgelerin ve satış personelinin her biri tarafından yapılan satışları görmek için yöneticilere verilerin alt seviyelerine ulaşma olanağı sağlarken, bir yandan da "bölüm satışlarını" gösterebilir. Ayrıca verileri farklı yollarla "küçük parçalara bölmenize" olanak sağlayarak sebep ve sonuçları analiz etmenize de yardımcı olurlar.
Eğer kuruluşunuz resmi bir performans ölçüm sistemi kullanmıyorsa, veri toplama formlarını kendi başınıza geliştirmeniz gerekir. Bu durumda sadelik ve kullanım kolaylığı, ihtiyaç duyduğunuz verileri almak için kritik önem taşır. Sizin ve diğer ölçü sahiplerinin, enformasyonu kolaylıkla, rahatlıkla ve hızlı bir şekilde sağlamanıza olanak veren ve verilerle ilgili kısa notları tanzim eden tutarlı bir form geliştirin. 5. Tablo, "Tek aramada çözüm yüzdesi" ölçüsü için sade, kullanımı kolay bir veri toplama formu örneği sunmaktadır:
Veri toplama formu
|
Ölçü
|
Hedef
|
Performans Verileri
|
Notlar
|
|
"Tek aramada çözüm yüzdesi”
|
%75
|
Tem. %55 Ağu. %65 Eyl.%55
|
Eylül verisi yanıltıcı. Bu ay içinde gerçekleşen tek aramada çözümler, hedefin çok gerisine düştü, ama bunun nedeni yaz tatili döneminin tepe noktası olmasıdır; kadromuz eksikti ve daha az bilgili, geçici personel işe almak zorunda kaldık.
|
Performans verilerini grubunuza iletmek için atacağınız adımlar
-
Grubunuzun performans verilerini gözden geçirin. Söz konusu dönem için grubunuzun performansına dair kayda geçen tüm rapor, form ve diğer belgeleri bir araya getirin. Mevcut performansın, koymuş olduğunuz hedeflerden farklılaştığı alanları arayarak verileri gözden geçirin.
-
Neler olup bittiğine dair ustalıkla bir hikâye oluşturun. Grubunuzun performans verilerinde gördüğünüz şeylere dayanarak, performansla ilgili neler olup bittiğini betimleyen bir öykü geliştirin. Ölçüler arasındaki karşılıklı ilişkileri vurgulayıp, mevcut performansın neden hedeflenen performanstan farklı olduğuna dair olası açıklamaları not edin—örneğin, "Hedeflenen yüzde 3 hata oranına ulaşmada sıkıntı yaşıyoruz ve bu, müşteri memnuniyetini ve maliyetleri olumsuz etkiliyor. Geçtiğimiz iki ay içinde hata oranlarının artışında, işe yapılan yeni alımların ve sipariş işlem yazılımının etkisi olabilir." Performans sorunlarının altında yatan nedenler hakkında başkalarının fikirlerini araştırın. Eş düzeyli yöneticilerin, patronunuzun ve çalı-şanlarınızdan bazılarının, neler olup bittiğine dair değerli içgörüleri olabilir.
-
Tablo ve grafikler oluşturun. Mümkün olan yerlerde, sayısal enformasyonu eğilimleri yakalayan basit tablo ve grafiklere çevirin. Örneğin, son altı ayda gerçekleşen hata oranındaki artışı gösteren bir çizgisel grafik, bir liste dolusu sayıdan çok daha ikna edici olabilir. Ayrıca şipşak görüntüler, üst yönetim için kullanışlıdır. Performans verilerini onlarla paylaşıyorsanız, enformasyonu böylesi az ve öz bir yolla almaktan minnettar olacaklardır.
-
Ayrıntılar için uygun bir dereceyi tercih edin. Çalışanlarınızın, iyileştirmeler yapmak için grubunuzun performansına dair neleri bilmesi gerektiğini göz önünde bulundurun. Ustalıkla yazdığınız hikâyenin ve hazırladığınız tablolarla grafiklerin fikrinizi açıkça anlatmak için doğru derecede ayrıntıyı içerip içermediğine karar verin. Çok fazla ayrıntı olursa, çalışanlarınızın kafası karışabilir ya da ilgilerini kaybedebilirler. Çok az ayrıntı olursa, söz konusu performans sorununun önemini kavrayamayabilirler.
-
Zor olguları yapıcı bir şekilde iletin. Hikâyeniz, tablo ve grafikleriniz ile grubunuzun performansı hakkında topladığınız ayrıntılar cesaret kırıcı bir resim sunsa da, performans hakkındaki gerçeği çalışanlarınıza iletmeniz önemlidir. Ancak bu enformasyonu iletirken, bunu yapıcı bir şekilde yapmak için çaba sarf edin. Yani bireyleri, zayıf grup performansının ardındaki neden olarak seçip ayırmayın. Bunun yerine, eksikliklerin ardındaki sorunlu işlem ve sistemlere bakıp, bunları ele almak için fikirler araştırın.
-
Gözden geçirme ve tartışma için fırsatlar yaratın. Özel olarak performans sonuçlarını ve bunlara hitap etmek için yapılan değişiklikleri tartışmak üzere toplantılar ve gözden geçirme oturumları düzenleyin. Hep birlikte, neyin iyi gittiğini ve neyin de gitmediğini araştırın. Çalışanlarınızı, hep birlikte sürekli iyileştirme zihniyeti benimsemeleri için cesaretlendirin.