Performans ölçüm sürecinin ilk adımında, grubunuzun performansının hangi yönlerini ölçmeyi istediğinize karar verirsiniz. Amaçlarınızı, kritik başarı etmenlerini (KBE'ler) ve performans ölçülerini tanımlarsınız.
Eğer şirketiniz resmi bir performans ölçüm sistemi kullanıyorsa, kuruluştaki üst düzey yönetim ya da PÖ sistemini denetleyen birim, grubunuz için bu unsurların bir ya da daha fazlasını zaten tanımlamış olabilir. Bir araya getirdiğiniz performans verileri daha sonra, şirket çapındaki sistemle uyumlu olmalıdır.
Eğer kuruluşunuzun resmi bir PÖ sistemi yoksa ve siz de önemli iş faaliyetlerindeki performansı takip etmek istiyorsanız, kendi amaçlarınızı, KBE'lerinizi ve ölçülerinizi oluşturmanız gerekir.
Amaçlarınızı tanımlamak
Amaçlarınız, grubunuzun performansının çeşitli yönlerini ilerletmek için neyi başarıyla tamamlamak istediğinizi temsil ederler. Amaç fikirleri üzerine beyin fırtınası yapmak için grubunuzdaki meslektaşlarınız ve astlarınızla toplantı yapıp, onlara şu soruları sorun:
Grubumuz, performansı ölçerek ne elde etmeyi umut ediyor? Sözgelimi grubunuz, yinelenen sorunlara çözümler tespit etmeyi mi umuyor? Ya da genel süreç verimliliğini ilerletmeyi mi? Yoksa çalışanların performanslarının belli seviyeleri için ödüller belirlemeyi mi?
Grubumuz, şirketimizin stratejisini yürütmesine yardımcı olmak için ne yapmalı? Örneğin, şirketinizin stratejisinin merkezinde faaliyet mükemmelliği (verimliliği ilerletmek) bulunuyorsa, grubunuz için "Çalışan başına satış cirosunu artırmak", "Dolaylı maliyetleri düşürmek" ya da "İş kazalarını azaltmak" gibi amaçlar koyabilirsiniz.
Müşterilerimize nasıl daha iyi hizmet sunabiliriz?
Grubunuz ister şirket içi ister şirket dışı müşterilere hizmet versin, onlara nasıl daha büyük değerler sunabileceğinizi düşünün. Sözgelimi, eğer bir İK grubunun başını çekiyorsanız, amaçlarınız arasında "Kuruluş içinden geleceğin liderlerini geliştirmek", "Yöneticilerin işe yetenekli çalışanları almasına yardımcı olmak" ve "Bir işbirliği kültürü geliştirmek" olabilir. Eğer bir ürün geliştirme grubunun başını çekiyorsanız, amaçlarınız arasında "İnovasyonu artırmak", "Ürünleri daha sık güncellemek" ve "Ürünlerin kullanımını daha fazla kolaylaştırmak" yer alabilir.
Çalışma süreçlerimizi nasıl düzeltebiliriz? Bazen süreç sorunları, amaç fikirlerine çevrilebilir. Sözgelimi, muhasebe departmanındaki bir grubun başını çektiğinizi ve astlarınızın son tarihleri yakalama konusunda zorluk yaşadığını farz edin. Bu durumda, "Alacaklılar hesabı raporlarını zamanında tamamlamak", "Bayilere, kendi anlaşmalarına göre ödeme yapmak" ve "Çalışan harcamalarının geri ödemelerini zamanında işlemden geçirmek" gibi amaçlar tanımlayabilirsiniz.
Mükemmelleşmek için hangi yeni becerilere ya da bilgiye ihtiyacımız var? Çalışanlarınızın bilgi ve becerilerini ilerletmek için konulacak hedefler arasında "Daha fazla eğitim fırsatından yararlanmak", "Bilgi paylaşımını ilerletmek" vb. bulunabilir.
Amaç fikirleri üzerine beyin fırtınası yaptıktan sonra listenizi yeniden gözden geçirip en önemli olanları—şirket ve birim stratejisini en doğrudan etkileyen ya da ciddi performans sorunlarını çözmenize yardımcı olan amaçları— tespit edin. Listenizi beş ila yedi amaca indirmeye çalışın.
Kritik başarı etmenlerine örnekler
|
Amaç
|
Kritik başarı etmenleri
|
|
"İş kazalarını azaltmak"
|
"Ekipmanların doğru kullanımıyla ilgili olarak çalışanları eğitmek"
"Uygun güvenlik ekipmanları ve giysileri sunmak"
"Güvenlik kuralları uyarınca düzenli olarak atölyeleri teftiş etmek"
|
|
"Bilgi paylaşımını ilerletmek"
|
"Yeni işe alınanlara sunulan yönderliği ilerletmek"
"Yeni fikirlerin paylaşılması ya da kabul edilmesi için ödüller koymak"
|
Kritik başarı etmenlerini tanımlamak
Son listenizdeki her amaç için, hangi iki ya da üç hareke-tin, grubunuzun söz konusu amacı gerçekleştirmesine en iyi şekilde olanak sağlayacağına karar verin. 2.Tablo bir-kaç örnek sunuyor.
Performans ölçülerini tanımlamak
Performans ölçüleriniz, tanımlamış olduğunuz kritik başarı etmenlerini yürütüp yürütmediğinizi nasıl belirleyeceğinizi ve bir araya getirmeniz gereken veri çeşitlerini gösterir. Aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi her bir KBE'yi bir ya da daha fazla ölçüye çevirebilirsiniz.
Performans ölçülerine örnekler
|
Kritik Başarı Etmeni
|
Performans ölçüsü
|
|
"Ekipmanların doğru kullanımıyla ilgili olarak çalışanları eğitmek"
|
"Üç ayın sonunda, geçer notla eğitim kursunu tamamlayan çalışan sayısı"
|
|
"Yeni fikirlerin paylaşılması ya da kabul edilmesi için ödüller koymak"
|
"İş birimlerinde benimsenen yeni fikir sayısı"
"Şirketin bilgi yönetimi sisteminde ilan edilen en iyi pratiklerin sayısı"
|
Performans ölçülerini tanımlamanız için ipuçları
• Amaçlarınız ve kritik başarı etmenlerinizle başlayın. Tanımladığınız amaçların her biri için, grubunuzun söz konusu amacı elde etmesine en iyi şekilde olanak sağlayacak iki ya da üç eylemin listesini yapın. Bu eylemler kritik başarı etmenleriniz haline gelecektir. Her KBE'yi bir ya da daha fazla performans ölçüsüne çevirin. Sözgelimi, "Çalışanları elde tutmayı iyileştirmek" KBE'si, "İlk yıllarından sonra şirkette kalan yeni işe alınanların yüzdesi" performans ölçüsüne çevrilebilir.
• Finansal ölçülerin ötesine bakın. Bir dizi ölçünüzün, grubunuzun performansının finansal yönlerinin yanı sıra finansal olmayan yönlerini de yansıttığından emin olun. Sözgelimi, süreç verimlilikleri, çalışanların bilgisi ve müşteri deneyimleri gibi finansal olmayan meseleler için ölçüleriniz var mı?
• Sebep-sonuç bağlantılarını tespit edin. Sebep-sonuç ilişkileri için ölçülerinizi inceleyin. Sözgelimi, "Sipariş işlem hata sayısı" ölçünüzdeki iyi bir performans, "Müşteri memnuniyeti" ya da "Çalışanların morali" ölçülerindeki performansı nasıl etkiler? Bu ilişkilerin gücü nedir? Örneğin, müşteri memnuniyetinde büyük bir iyileştirme için hata azaltmada sadece küçük bir iyileştirmeye mi ihtiyaç duyuyorsunuz? Ölçüleriniz arasında ne kadar fazla sebep-sonuç bağlantısı ve bu bağlantıların görece güçlerine dair ne kadar derin bir kavrayışınız—olursa, grubunuzun performansına ilişkin o kadar kapsayıcı bir resim elde edersiniz.
• Geride kalan/önde giden karmanızı inceleyin. Ölçüler dizinizi yeniden gözden geçirin. Geride kalan (geriye dönük) ve önde giden (ileriye dönük) göstergelerin bir karışımını sergileyip sergilemediğini sorun. Ölçüler dizinizin hem geride kalan hem de önde giden göstergeleri içermesi gerekir.
• Öznel ve nesnel ölçülerin dengesini kurmak için çaba sarf edin. Ölçülerinizin hem öznel (müşteri memnuniyeti gibi) hem de nesnel (örneğin ciro) göstergeleri yansıtıp yansıtmadığını belirleyin. Eğer yansıtmıyorsa, bu iki tür göstergenin bir karışımını sergilemeleri için ölçülerinizi gözden geçirin.
• Verilerin elde edilebilirliğini, geçerliliğini ve güvenilirliğini göz önünde bulundurun. Ölçülerin her biri için kendi kendinize, söz konusu ölçüdeki performansı takip etmek için verilerin var olup olmadığını ve verilerin güvenilir olup olmadığını sorun. Gerekli verileri bir araya getiremez ya da güncel veya uygun olmaları konusunda verilere bel bağlayamazsanız, performans ölçüsü faydasız olur.
• Şirket içi ve şirket dışı verilerden yararlanın. Kuruluşunuz içindeki enformasyonu (satış rakamları gibi) analiz etmenin yanı sıra, şirketiniz dışındaki verileri de (şirketlerin performanslarını rakiplerininkiyle karşılaştıran üçüncü taraf sıralamaları gibi) inceleyin.
• Net ve ulaşılabilir bir dil kullanın. Performans ölçünüzü, belirli, somut ve anlaşılması kolay bir dille ifade edin—"Hizmet kalitesi" yerine "Geciken teslimatların aylık sayısı" gibi.
Veri kaynaklarını değerlendirmek
Ölçüleri tanımlarken, ihtiyaç duyacağınız veri türü ve kullanacağınız veri kaynakları önemli noktalar haline gelir. Veri kaynaklarınızı değerlendirmek için kendinize şu soruları sorun:
• İhtiyaç duyulan veriyi nereden alacaksınız? Bazı durumlarda kuruluşunuz, kullanabileceğiniz verileri—çalışanların belli eğitim programlarına katılımları gibi— zaten toplamış olabilir. Diğer durumlarda verileri kendi kendinize bir araya getirmeniz gerekir ve bu, yeni işlemler ve sistemler kurmanızı gerektirebilir. Veriler şirket dışı kaynaklardan da gelebilir. Sözgelimi şirketiniz, yan ödemelerle ilgili programlara dahil olan çalışanların sayısını takip etmek üzere bir taşeron kiralamış olabilir.
• Öznel verileri nasıl toplayacaksınız? Performans ölçüleri, nesnel ya da öznel veriler gerektirebilir. Sözgelimi, "Satış gelirlerindeki yüzde artışı" ölçüsünü takip etmek için nesnel veriler (belli bir zaman dilimi içeri-sinde satış gelirlerindeki yaşanan değişiklikler) toplamanız gerekir. Peki, "Müşteri memnuniyetindeki artış yüzdesi" ölçüsünü takip etmek için enformasyonu nasıl toplayacaksınız? Bu durumda, müşteri anketlerinde-ki yorumlar ya da oylamalar gibi öznel verileri toplamanız gerekir. Öznel veriler bile nicelleştirilebilir. Örneğin, karşılaştırmaya olanak sağlamak ve iyileştirme fırsatlarına ışık tutmak için müşteri memnuniyeti oylamalarını 1'den 5'e bir ölçek içinde ifade etmek.
• Bileşik veriler kullanmalı mısınız? Grubunuzun performansını görmek için resmi büyütmek istiyorsanız, bileşik veriler çok sayıda kaynaktan toplanıp tek bir rakam haline getirilmiş veriler—gerektiren ölçüler kullanmayı göz önünde bulundurun. Bu verilere iyi bilinen örnekler arasında S&P 500 borsa endeksi ile yeni arabalara ve yeni araba kalite reytinglerine ilişkin müşteri memnuniyetine dair J.D. Power endeksi bulunur. Bir şirketin performans ölçmek için kullanabileceği bileşik veriye bir örnek, reklam bütçesini, hedeflenen dinleyici kitlesine ulaşma yüzdesini ve marka izlenimini (bir anketle ölçülen ve şirketin markası hakkında insanların düşündükleri şeyler) bir araya getirebilecek "marka endeksi" olabilir. Bileşen ölçüler birbirlerine benzemedikleri için, onlara gereken önemi vermek amacıyla matematiksel olarak düzenlenmeleri gerekir.
• Veriniz güvenilir olacak mı? Ölçüleri tanımlarken, toplamanız gereken verilerin güvenilirliğini garanti etmek adına yapabileceğiniz her şeyi yapın. Sözgelimi, veriler güncel olacak mı? Yeterince ayrıntılı? Kesin? Ya da denetlenebilir? Veriler, performansı tanımladığınız ölçülerle güvenilir bir şekilde takip edebileceğiniz kadar yeterince sık elde edilebilir olacaklar mı?