Kalite testi algılanan kalite seviyesini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Bu değerlendirilen öğeye verilen önem de göz önünde bulundurularak yapılır. Kalitenin 10 boyutundan her biri, o boyutu oluşturan öğelerin listelendiği bir kartta analiz edilebilir. Her bir öğenin önemi ve algılanan kalite seviyesi 1 'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirilir.
Değerlendirme, şirket içinde (personel ile yapılan görüşmelerle), ya da şirket dışında (müşteri ile yapılan görüşmelerle) yapılabilir.
Önem ve memnuniyet arasındaki fark, öğenin ne kadar kritik ve müdahalenin ne kadar öncelikli olduğunu gösterir. Kritik faktörler müdahale edilmesi gerekenler, memnuniyetle ilgili olanlar ise değerlendirilip müşteriye ve ilgili kişilere bildirilmesi gerekenlerdir.
|
Güvenirlik
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Duyarlılık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Somut Faktörler
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Nezaket
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
İnanılırlık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Güvenlik
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Erişim
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
İletişim
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Anlayış
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Algılanan Kalite Seviyesi
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|